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CAPÍTULO IV
COMUNICACIONES 2000

Introducción.

En este capítulo se trata de fijar dibujada dibujar el panorama tecnológico con el que se enfrentarán las agencias de viajes a partir del año 2000. Dando por descontado que han de producirse grandes avances en los campos de la ofimática y de la distribución turística, éstas habrán de apoyarse necesariamente en los correspondientes soportes de comunicaciones. A su descripción se añaden algunas reflexiones sobre su potencial, viabilidad, y futuro. Es de interés para quienes vayan a mantener relaciones con las agencias de viajes como un gran colectivo, y servirán de orientación para todo aquel que, con capacidad y vocación de adelantarse a los acontecimientos, quiera disponer de una visión anticipada de las posibilidades y restricciones de orden tecnológico con las que se deberá contar para no ser arrollados por la avalancha de cambios y nuevos modos que se avecina.

Los soportes de comunicaciones.

Los nuevos desarrollos en el campo de la distribución turística siempre deberán contar con servicios portadores y de acceso de los usuarios a los nodos de las aplicaciones. Dado que la red de acceso es un punto crítico, no solo para las comunicaciones sino también por lo que respecta a las inversiones de los operadores que den el servicio, estas no distarán de ser las que ahora aparecen ya como más viables. Las aplicaciones turísticas que puedan surgir en el futuro, centros de reserva, comunicaciones multimedia, etc. serán viables económicamente o no en función de los costes de su acceso a las redes de comunicaciones, tanto iniciales como recurrentes. Es decir, la evolución de este sector, y también el ritmo al que esta se produzca, esta ligado a las soluciones técnicas de las comunicaciones que aparezcan en el mercado y a sus estructuras de costes.

Las soluciones de acceso que ahora aparecen son:

i) circuito de abonado de conversación sobre cable de hilos de cobre (voz o modem datos)

ii) circuito de abonado de RDSI de banda estrecha sobre cable de cobre (2 veces 64 kbit)

iii) circuito de abonado ADSL o evolución sobre cable de hilos de cobre (600 / 6000 kbit/s asimétricos)

iv) circuito de banda ancha sobre fibra óptica (34 / 155 Mbit/s)

Este panorama puede cambiar por el hecho simple de la aparición de nuevos suministradores de servicios de acceso. Entre ellos pueden con alguna probabilidad ser, bien servicios de comunicaciones por satélite, hoy día mayoritariamente para comunicaciones privadas y corporativas y para difusión de señales (unidireccionales) o también los distribuidores de TV por cable, pero en ambos casos se requiere una profunda clarificación de la situación legal y normativa.

Mientras tanto, será bueno recordar las posibilidades, desde el punto de vista del turismo y los negocios relacionados, que ofrecen las actualmente programadas. La solución i) es la actual línea de abonado al servicio telefónico. Los servicios de tipo informático que se presenten a través de ellas estarán limitados por sus actuales prestaciones. Este acceso se va mejorando gradualmente, especialmente para aplicaciones de tipo Infovía, pero ha alcanzado prácticamente su techo como acceso directo a ordenadores y main-frames en los que la red de pública de comunicaciones hace de cuello de botella. Esta es la solución que viene utilizándose actualmente para acceso a Internet, que tiene como parámetros básicos unos costes bajos y unas prestaciones aceptables para el envío de información textual pero muy limitadas para usos profesionales de transmisión de imágenes y vídeo.

La solución ii) mejora grandemente las prestaciones para el usuario, no solo por el aumento de velocidad que se consigue sino porque facilitan y flexibilizan grandemente la integración de líneas de comunicaciones con terminales y aplicaciones informáticas. La transmisión de gráficos es ya aceptable, pero no así imágenes en movimiento o de muy alta definición.

La solución iii) es posiblemente la solución futurista más indicada para las PYME puesto que combina unas prestaciones muy superiores a las anteriores con inversión y costes de operación bajos. Su asimetría es perfectamente tolerable y compatible con la mayoría de las necesidades de una empresa. Así, puede pensarse que la información que requiere una agencia de viajes para consulta, promoción, asesoramiento, etc. de circulación descendente, es superior a la que debe enviar la agencia, como reservas, confirmaciones, transferencias, etc. Las velocidades propuestas permiten la recepción de señales de todo tipo como gráficos, imágenes y vídeo, incluso para más de una posición de trabajo, así como la descarga rápida de aplicaciones y programas informáticos necesarios para la operación de la agencia.

La solución iv) es la más completa pero sus costes no van a ser bajos, al menos en una primera etapa de implantación, lo que la hace adecuada solo para grandes empresas, o para nodos con mucho tráfico como pueden ser los centros productores o servidores de información turística que sirvan a las agencias de un sistema basado en las redes de banda ancha.

Las Economías.

La nueva forma de dar servicios que ha propuesto Internet significa una gran evolución en la forma de organizar la explotación y los servicios de las redes de comunicaciones, y puede predecirse que Internet ha abierto una vía que seguirá explotándose y ampliándose. De hecho, se prevé que las redes de banda ancha utilicen las mismas familias de protocolos que Internet, lo que garantiza la continuidad y mejora de muchos servicios existentes hoy día y la reutilización de innumerables aplicaciones en el nuevo entorno.

No obstante, el futuro será diferente. Internet, creada fuera de ambiciosos programas tecnológicos y empresariales, y utilizando un mínimo de recursos, permitió dar un servicio realmente barato. A ello se sumaba el hecho de políticas que sobrecargaban el tráfico internacional y subsidiaban el tráfico local. En el caso de Internet, ciertas tarifas, como las de Infovía, podrían haberse determinado con una orientación promocional, y por tanto, no reflejar el coste de los recursos empleados.

Las nuevas redes exigen la incorporación de nuevas tecnologías y cuantiosísimas inversiones, que van a afectar a los costes de los servicios soportados por ellas. Y sobre todo, y dada la liberalización y la competencia entre operadores, las tarifas deberán reflejar los costes debidos a los recursos de red que emplea cada comunicación. Ello conducirá en muchos casos a unas tarifas más gravosas y más acordes con los gastos reales.

En el gráfico que se acompaña se muestra una estimación de los costes de transmisión y de operación (gasto inicial mas gastos recurrentes) de las distintas alternativas que ofrecerán los operadores telefónicos, que tienen un carácter indicativo, dado que los años próximos han de traer grandes cambios en el terreno de las comunicaciones. Los costes se muestran en términos relativos al servicio más barato, RTC para costes iniciales y recurrentes, y GIGACOM para transmisión tarificada por volumen.

Este tipo de gráfico, el día que pueda rehacerse con datos de costes ya estabilizados - hoy día están sometidos a grandes variaciones - permitiría optimizar el tipo de servicio de comunicaciones a suscribir por los diferentes usuarios de la red. El tipo de servicio turístico y sus requisitos funcionales serán también condicionantes de esta elección.

Necesidades de comunicaciones en el mundo de las agencias de viajes.

Se ha podido ver anteriormente como las nuevas comunicaciones, junto con las tecnologías de terminales y de proceso de señal, pueden ayudar al desarrollo y mejora de los servicios de las agencias de viajes. Así, ellas permiten mejorar algunas de las funciones actualmente realizadas. Ya se puede anticipar las necesidades de comunicaciones, desde el punto de vista de su uso por las agencias de viajes, según los aspectos que se consideren. El cuadro adjunto resume estas necesidades en términos de capacidades de transmisión.

NECESIDADES DE COMUNICACIONES

Así, las tareas de promoción pueden requerir unas altas prestaciones de la red de comunicaciones para transmitir señales tales como gráficos, fotos, vídeo de calidad, etc. En la misma situación estarían las de autoedición, que pueden asociarse a promoción. Las relaciones con el usuario, tradicionalmente soportadas por el teléfono, pueden mejorarse con comunicaciones de videoconferencia, de necesidades media - alta. Reservas, emisión de billetes y de otros documentos pueden realizarse eficazmente con las redes hoy día existentes.

Es decir, las nuevas redes de telecomunicaciones permitirán impulsar principalmente tareas relacionadas con la promoción. Esto es importante, dado que ello puede estar relacionado con el desarrollo de nuevas formas de turismo, nuevos itinerarios, y en general de todo aquello que es aún desconocido por el gran público. Es cierto que en estas tareas deberán implicarse otros actores, como pueden ser los institucionales, comunidades autónomas, consorcios regionales, y otros, pero la agencia de viajes puede ser la gran usuaria de estos servicios que en la mayoría de los casos estarán poco o nada accesibles a los no profesionales.

Distribución de la información turística.

Formas de organización.

La información turística, hoy día diseminada en miles de catálogos y folletos, centrales de reserva, alojamientos hoteleros, etc. podrá ser cada vez más organizada y estructurada mediante las nuevas tecnologías y según vaya aumentando las necesidades del usuario y la complejidad del turismo. Además, ello se puede producir como respuesta de unos a las estrategias de otros, en unos movimientos de acción y reacción.

Las nuevas redes permiten el acceso de una manera fácil a la información de promoción y venta de productos turísticos. Ello se ha visto a través de Internet, pero ha de recordarse que el uso de las tecnologías de información está aún en sus albores. Tradicionalmente, las bases de datos eran cerradas y pertenecían a una organización que autorizaba el acceso, las mantenía y las administraba. Internet está dando lugar a un nuevo concepto que también podríamos llamar "bases de datos", abiertas y distribuidas, en que cada productor dispone de sus propios datos, los mantiene, los actualiza y los distribuye. Las páginas Web podrían considerarse un caso particular, aunque a través de ellas también se puede acceder a bases de datos tradicionales.

Internet, y tras ella las redes de banda ancha, etc. van a permitir ambos tipos de almacenamiento de información, así como soluciones intermedias. Las bases de datos requieren unas aplicaciones que permitan acceder a los datos, una grado variable de homogeneización de los datos, formatos, etc. una administración de datos que actualice permanentemente la base de datos, unas comunicaciones entre la base de datos y sus usuarios, etc.

En principio, existen dos formas puras de organizar la información, bien con bases de datos cerradas y gestionadas por una central de información promoción y reservas, que serían las propias de una organización cooperativa, o de otra forma, enteramente distribuidas y gestionadas directamente por sus promotores, que responderían a una organización corporativa.

Todo ello tiene implicaciones varias, como son las funcionales, administrativas o tecnológicas. La elección en todo caso deberá hacerse en función de los objetivos que se deseen alcanzar, así como de las restricciones que cada alternativa impone y presenta.

Las bases centralizadas, en centros de reserva por ejemplo, permiten

• estructurar la oferta y la demanda
• organizar cooperativamente el turismo
• crear una imagen de marca de una región, costa, etc.
• posibilita garantizar la calidad y el contenido de la información
• obtener economías de escala de desarrollo y explotación

De esta manera, una oferta diseminada de productos turísticos, típicamente procedente de medianos y pequeños productores, puede compactarse de forma que se facilite el acceso al usuario, la búsqueda de los servicios necesarios y sobre todo, entrar en competición con los grandes productores que por lo general dispondrán siempre de más poderosos medios. Es la solución necesaria y adecuada para iniciativas institucionales de cobertura regional o para asociaciones de productores relacionados con un área geográfica.

Las bases corporativas, distribuidas y de propiedad privada, tienen como características:

• pueden servir para la distribución de los productores más fuertes
• permiten diferenciar productos a través de la información distribuida
• una distribución con formas y contenidos innovadores
• permiten adecuar el formato de la información al tipo de servicio que se ofrece
• la información no está garantizada nada más que por la credibilidad del proveedor

Ello es así cuando, por ejemplo, la promoción de ciertos atractivos turísticos no son debidamente realzados por medios comunes, como imágenes estáticas, y requieren medios algo más específicos. Podemos imaginar el ambiente de las fiestas populares mediante imágenes o videos como complemento a un eslogan, así como incentivar la visita a la catedral de Toledo mediante imágenes de realidad virtual. En todo caso, la diferenciación de productos ha sido y será una constante en toda actividad en donde exista la competencia. Es una alternativa que tiene mayores posibilidades de ser desarrollada en el futuro por consorcios fuertes y que estén dispuestos a poner en juego recursos económicos mayores.

De los aspectos técnicos que aquí se exponen se derivan otros de tipo económico, como costes de desarrollo y mantenimiento, año de introducción, etc. que sin duda podrán afectar a las estrategias de implantación de los productores, centros de información y reserva, y de otros intermediarios de la información.

De forma resumida se puede decir que una base centralizada tiene las siguientes características:

• requiere un alto grado de normalización en cuanto a protocolos de acceso y de comunicaciones, en donde las aplicaciones que los manejen han de residir en el terminal del usuario, si bien se puede acoger a cualquiera de las normas del mercado
• una homogeneización de la información a guardar y distribuir, a fin de poder dotarla de una estructura y de unos métodos de administración, lo cual permite ganar en eficacia pero pierde en flexibilidad
• como consecuencia de ello, unas necesidades menores de comunicaciones, de forma que en la actualidad son compatibles hasta un cierto punto con redes de banda estrecha
• como repuesta a un cambio en las necesidades de la naturaleza de los datos, como el vídeo, realidad virtual, etc., el formato de estos evolucionará probablemente de una forma más rígida al necesitarse simultáneamente una actualización de las aplicaciones residentes en los terminales de usuario, con sus problemas de gestión y de puesta a punto, sobre todo si los usuarios no son profesionales de la informática

Una base distribuida puede presentar las propiedades opuestas:

• un grado de normalización menor, puesto que los datos pueden ser encapsulados en las propias aplicaciones de consulta y presentación, y allí esconder sus diferencias y peculiaridades
• necesidades de comunicaciones de mayor capacidad, y en el caso de datos multimedia, pueden requerir redes de banda ancha para poder telecargar tanto datos como aplicaciones de presentación y consulta
• la información puede tener cualquier formato, lo que permite tanto innovar en la naturaleza de la información de manera más flexible como, a través de ella, diferenciar productos y formas de presentación
• menores tareas de gestión en el terminal de usuario dado que las aplicaciones residen y se actualizan en el mismo lugar de los datos

Dentro de estos dos enfoques, además de las diferencias que muestran, queda por ver cual de ellos se presta mejor al desarrollo y uso de herramientas auxiliares, como aplicaciones de búsqueda, etc. Por otra parte, la rápida absorción de las necesidades específicas por parte de los nuevos desarrollos de aplicaciones genéricas hacen que algunas de las peculiaridades exigidas por algunos usos queden absorbidas y allanadas ante la rápida evolución de las tecnologías.

El Coste de la Innovación Tecnológica y sus Oportunidades.

El Coste.

La innovación, esa combinación de avance tecnológico que se une a una aplicación práctica, es clave para el desarrollo y la mejora de la competitividad de empresas y mercados. Nadie duda que ella es la base del progreso. Pero el problema no radica tanto en la disponibilidad de tecnología o recursos humanos para su introducción sino de voluntad, medios materiales, oportunidad y espíritu de riesgo. La innovación no es barata, y el problema en el mundo de las agencias de viajes es el de un sector bastante atomizado, donde solo unos pocos, aquellos que por su grado de integración con otros colectivos o actividades, como la del transporte, alojamientos, turoperadores, etc. (ver el caso de Canarydata), tienen la capacidad de afrontar los costes que ello conlleva.

Recientemente se ha visto la explosión de Internet en el mundo, e incluso en España se ha podido ver como se introducía en el mundo del turismo. CATAI ha introducido sus productos en un catálogo electrónico que puede consultarse vía Internet. La cadena SOL-Meliá dispone de unas páginas Web que permiten consultar sus hoteles, precios y disponibilidades, y pueden hacerse reservas. Quizá puede decirse, aún así, que en el ámbito español no se han producido grandes productos de uso masivo, ni generalizado la tecnología para el uso de las pequeñas empresas, tanto por funciones como por recursos empleados, como en otros entornos. La razón, entre otras, es económica. Según International Data Corporation, el coste de habilitar un nodo para comercio electrónico oscila desde 40 millones con uno con un mínimo de seguridad hasta los 200 millones de otro de máxima seguridad. Pero ello es solo una parte. Hay unos costes asociados que pueden ser más importantes, como son la operación del nodo, la creación y mantenimiento de las bases de datos, entrenamiento de personal, etc. Es cierto que una tecnología de forma individual es cada día más asequible, pero la innovación es un proceso continuo, que requiere una actitud de cambio permanente y de inversión progresiva.

Por otra parte, Internet puede alcanzar su techo, en parte víctima de su propio éxito. Internet presta algunos servicios muy eficazmente, en especial el correo electrónico, y en general la información de tipo textual. Sin embargo, llega a sus límites en la difusión y propagación de gráficos e imágenes, sobre todo en tiempo real. Muchos usuarios son de la opinión de que Internet todavía no da la calidad de servicio que requieren los usos profesionales. Los pasos siguientes son el empleo de la RDSI y de las redes de banda ancha como soporte de comunicaciones. Estos servicios son menos asequibles y su utilización, a diferencia de Internet, no podrá hacerse en guerrilla. Se ha visto anteriormente la evolución previsible de costes y su progresión según se camina hacia servicios avanzados. Su explotación será económicamente viable cuando se consigan tráficos intensos y economías de escala. Esta misma escalación en los costes se producirá en otras partidas de equipamiento, herramientas, etc.

Por otra parte, los costes de desarrollo en que se incurren deberán ser compensados por los retornos proporcionados por su utilización. Este es un punto crítico, y puede decirse que muchos productos avanzados perecieron por falta de retornos al haber salido al mercado antes de tiempo. Por ello se hace necesario conseguir una sincronización entre desarrollos y explotación, para no correr riesgos de gastos en una aventura tecnológica de este tipo, tanto por parte de los proveedores de los servicios como de sus usuarios. Ello requiere tanto de estrategias de comercialización como de coyunturas favorables o decisiones de inversión muy firmes y sólidas.

Otra posible vía es utilizar a favor los programas nacionales y comunitarios para acometer desarrollos de riesgo. Dentro de los nacionales existen iniciativas que se promueven desde distintos ángulos pero que pueden converger en proporcionar soluciones al mundo de las agencias de viajes y del turismo en general. Así pueden ahora identificarse las del Ministerio de Economía que se enmarcan en el Plan Futures de apoyo a la competitividad, así como otros planes de las administraciones autonómicas. El Ministerio de Fomento, primero a través de su programa PlanBA para aplicaciones de banda ancha, y en la actualidad iniciando el Programa PISTA, incentiva el uso de las futuras redes de banda ancha para diversos usos entre los cuales se encuentran los del turismo (ver el Distribuidor de Servicios Turísticos de Nexo-Logotur. La propia Telefónica I+D ha aplicado sus recursos de investigación a la construcción de un Demostrador de Servicios Avanzados Multimedia sobre redes Banda Ancha que muestra el potencial de estas tecnologías.

Una estrategia generalmente asequible es aprovechar las plataformas existentes y los programas en curso, y en su caso introducir los requisitos específicos de los distintos sectores del turismo para su integración en ellos, y así beneficiarse del esfuerzo realizado por los más avanzados. En realidad, habría que hablar siempre de plataformas de usos múltiples, dado que hoy en día y debido a los costes de desarrollo de productos tecnológicamente avanzados, no puede pensarse en soluciones a la medida, ni de sistemas aislados del contexto general ni de los restantes actores del turismo.

Dentro de las iniciativas comunitarias, varias direcciones generales han iniciado programas de ayuda a la tecnificación de las PYME. Así, se ha iniciado PMETour que tiene como objetivo fomentar el comercio electrónico entre empresas e industrias turísticas. TEN - IBC es una red paneuropea en búsqueda casi permanente de nuevas aplicaciones entre ellas las turísticas.

¿Quién está dispuesto a corres riesgos? En solitario, probablemente pocos. Travelweb, por poner un ejemplo, es el producto de la asociación de ocho de las más grandes cadenas hoteleras del mundo. Por otra parte se requiere aglutinar intereses de distintas áreas, incluyendo tanto las de turismo como de las comunicaciones. Es posible que la solución pase por actitudes como las de asociarse, federarse, organizarse y especializarse.

En lo precedente se han venido mostrando algunos casos representativos de los diversos enfoques de organizaciones que están introduciendo innovaciones en el turismo. El caso de CanaryData es una muestra de aproximación prudente a una forma de actuar en el mercado turístico, incentivando el uso de medios electrónicos de reserva y dando pie a un despegue paulatino de su demanda. El caso de Mintour es por otra parte muestra de sincronización entre desarrollo y formación de grupos de usuarios, basándose en los apoyos incondicionales de administraciones muy comprometidas con el crecimiento turístico. El caso de SAM de Deutsche Telekom se enmarca dentro de la convergencia con programas de la Unión Europea que prestan soporte económico y de infraestructura a aplicaciones avanzadas.

A este respecto, son y seguirán siendo indispensables las iniciativas institucionales o asociativas que consigan converger diversos intereses, hacer aliados a los adversarios, y encontrar comunidad de intereses donde pudiera verse competencia. De ahí que resulten imprescindibles las actuaciones de las administraciones turísticas nacionales y regionales, así como los programas de desarrollo tecnológico y de infraestructuras auspiciados dentro del marco de la administración central. En esta misma línea se encuadran las llevadas hasta el momento por FEAAV, AEDAVE y AMAVE en su apoyo a programas tecnológicos y de calidad, así como su tarea de cohesión de los distintos miembros de sus respectivas asociaciones.