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ANEXO I
PROGRAMAS, PROYECTOS Y REALIZACIONES

Una de las organizaciones más interesantes que han surgido en los últimos años es la formada por la industria hotelera en 1991 bajo la sigla HEDNA, una asociación sin ánimo de lucro que tiene como objetivo promover y acelerar el uso de los SMD así como otros métodos electrónicos de reserva.

Desde su formación, sus miembros han ido creciendo rápidamente, y aunque nació dentro de Estados Unidos, se extendió a los cinco continentes. En sus normas de funcionamiento, HEDNA ha incorporado una estructura internacional que mantiene subgrupos de asociados en función de sus intereses específicos, que tiene en cuenta situaciones, hábitos turísticos y peculiaridades. Así, mientras en Estados Unidos la reserva automática de hoteles se ha generalizado, en Europa y otros continentes está arrancando, lo que determina estrategias y velocidades de implantación distintas en cada lugar.

La Hotel Electronic Distribution Network Association en realidad es un elemento de incentivación y de presión para que los SMD evolucionen de manera que puedan permitir una distribución de productos hoteleros. Para ello promueven la optimización de las tecnologías existentes, inducen la evolución de los distribuidores, y sirven de foro de discusión entre sus miembros. Estos miembros pueden pertenecer a tres grupos, los principales - cualquier productor de servicios de alojamientos, desde hoteles hasta turismo rural - , los aliados - compañías que prestan servicios a los principales, como empresas informáticas o suministradores de otros productos - y asociados - agencias, mayoristas o centros de formación.

En la actualidad, el turismo español está representado por la cadena SOL que preside uno de los comités, pero no existe participación de agencias de viajes ni turoperadores españoles hasta el momento. System One - Amadeus, participada por Iberia, es miembro y receptor de las iniciativas que se generan dentro de los programas de HEDNA

Sol Meliá es, dentro de las cadenas hoteleras de ámbito español, una empresa líder en la tecnificación de sus recursos. Sol ha dispuesto de centros de reserva de la propia cadena que han venido funcionando dentro de las áreas de sus mercados. En los últimos años, SOL introdujo sus recursos en los grandes sistemas de distribución a través de Thisco. En realidad, los sistemas de distribución han prestado sus recurso de comunicaciones con las agencias de viajes para poder poner en contacto a los clientes con los centros de reserva de SOL. De esta manera, los hoteles de la cadena SOL están presentes en más de 500.000 terminales de los SMD de todo el mundo.

No obstante, el proceso de reservas sobre los SMD, que han venido funcionando de forma muy eficaz con los billetes aéreos, se va viendo superada por otras formas de reserva por lo que respecta a hoteles. Internet permite nuevos medios de promoción que hoy por hoy no son posibles a través de los SMD, como son la presentación de imágenes (y sonido si se precisa). Mientras ello se resuelve, SOL se ha introducido a través del servidor soportado por THISCO en Internet - Travelweb. Ello permite obtener información y hacer reservas desde cualquier parte del mundo a través de la NET mediante sus dos servidores, uno en Palma de Mallorca y otro en Singapoore para el mercado del Extremo Oriente (donde se utiliza prioritariamente grafía en japonés).

La Vuelta a España, una serie de presentaciones de SOL - Meliá en distintos puntos geográficos, donde se explicaban las nuevas posibilidades ofrecidas por los productos de SOL revelaron un interés mayor de las pequeñas agencias por los nuevos medios. Un acuerdo con la Caixa de Cataluña permite la validación de tarjetas de crédito (VISA) y el cargo automático de una cantidad de depósito a los clientes no acreditados. Existe un código de acceso al sistema de reservas para agencias acreditadas.

El sistema está siendo acogido favorablemente a pesar de las pequeñas deficiencias presentes en todo sistema innovador. Una de ellas es la falta de seguridad de las comunicaciones. En principio se utilizaban los mecanismos de protección de Netscape, el más extendido programa de navegación por Internet, pero a pesar de su efectividad, no ha podido implantarse debido a las restricciones del gobierno francés a la utilización de este procedimiento. Ello no ha obstado para que el servicio sea utilizado con profusión por sus clientes.

Además Sol - Meliá ha puesto unas páginas en Internet a través de la cuales se puede consultar la localización de todos los hoteles de su cadena, disponibilidades y también hacer reservas.

El sistema Wizard es posiblemente el más importante de la industria de los coches de alquiler. Su nodo central se halla en Nueva York y en él se efectúan más de 100.000 reservas de coches diarias. Se utiliza además para tareas de gestión, facturación y de consolidación contable. Por otra parte, el cuartel general de AVIS se encuentra en las proximidades de Londres. Además existen otros puntos de concentración de funciones empresariales a lo largo de Europa. La conexión con el centro de proceso se hace a través de varias fibras ópticas, de forma que el fallo de una de ellas no es perceptible por el servicio.

Las agencias de viajes con acceso al sistema pueden disponer de la misma información y documentación que los puntos de facturación AVIS. Entre esta información se hallan los acuerdos de AVIS con grandes corporaciones, descuentos y ofertas especiales, perfil de clientes, etc. También se halla la información que intercambia AVIS con los mayores transportistas europeos sobre los viajeros con premios por frecuencia de vuelos, de forma que puede aplicarles los beneficios debidos por kilometrajes, etc.

Entre los servicios más apreciados por los clientes, también ofrecidos por la mayoría de las compañías del sector, es lo que constituyó un famoso slogan hace algunos años "váyase sin pagar", que es posible en virtud de acuerdos globales con las sociedades de medios de pago más extendidos.

El acceso al sistema de reservas de AVIS se realiza a través de los distribuidores más importantes, en España Amadeus. El sistema de AVIS, que empezó a funcionar en los primeros años 70 y que está a pleno rendimiento desde mediados los 80, tiene unas características estructurales y de acceso enteramente diferentes a los sistemas de distribución por la que AVIS tuvo que crear un convertidor que tradujese los mensajes de los SMD al del sistema WIZARD. Este convertidor es conocido como WIZCOM, que a su vez se ha puesto a disposición de otros centros de reserva de diferentes compañías de servicios turísticos para resolver el problema de interconexión entre distribuidores y centrales de reserva.

La promoción de la agencia es muy intensa, de continua presencia en medios de comunicación y aeroportuarios, ya que cerca de un 59 % de la actividad se realiza en relación con las compañías aéreas. En la actualidad AVIS dispone de páginas en Internet con información acerca de modelos de coches y tarifas.

En 1995 se creó Pegasus Systems, como matriz de tres compañías en pleno crecimiento, Travelweb Inc. , The Hotel Industry Switch Company (THISCO) y Hotel Clearing Corporation (HCC). Estas tres compañías había tenido un crecimiento sostenido del 52 % acumulado durante los últimos 4 años. Posteriormente se han vinculado mediante la compra de acciones a otras empresas enteramente financieras.

THISCO se creó en 1988 por las 15 empresas más importantes del mundo turístico y se orienta a facilitar las reservas tanto a las agencias de viajes como al turista individual. Durante los 3 últimos años antes de la fusión, la facturación de Thisco creció a una tasa anual acumulada del 29 %.

Travelweb Inc. se creó para satisfacer la demanda de aquellas personas que prefieren organizar ellas mismas sus viajes, incluyendo reservas en aviones y hoteles. Las reservas en Travelweb crecieron un 40 %.

HCC fue creada en 1992 por las mismas compañías que en su día crearon Thisco. Da servicios a más de 46.000 agencias de viaje y 42 cadenas hoteleras, encargándose entre otras funciones del procesamiento, y pago de comisiones a las agencias por un valor próximo a los 1.000 millones de pesetas. Durante los últimos tres años, los ingresos de HCC se han incrementado a una tasa anual compuesta del 74 %.

Travelweb, el servidor Internet de Pegasus Systems, al utilizar las ventajas inherentes a la tecnología multimedia, proporciona no solo información sobre disponibilidades o precios, sino que también muestra imágenes de habitaciones, salas de reuniones, mapas, etc. El nodo puede ser consultado desde cualquier localidad y terminal, pero en aquellas reservas en que se exijan garantías, como las requeridas para el pago mediante tarjetas de crédito, solo se puede acceder a través de ciertos navegadores, como Explorer o Netscape. Para ciertas operaciones pueden utilizarse medios adicionales de seguridad en las transacciones, como inscripción, integridad de datos, etc.

TravelWeb inició en Agosto de 1996 un servicio de reservas en las líneas aéreas introducidas en System One Amadeus, que incluye información sobre disponibilidades, tarifas más ventajosas, etc. A través de Federal Express, el usuario obtiene su billete en 72 horas. En Diciembre de 1996, TravelWeb había realizado más de un millón de reservas.

A pesar de la fusión, Thisco sigue manteniendo su conmutador para dar servicios a más de cien cadenas de hoteles, pequeñas compañías y agencias de viajes. La misma estrategia es seguida por HCC, que ha puesto en funcionamiento su nodo Internet al servicio de las agencias de viajes incorporadas a su sistema centralizado de coordinación y pago de comisiones, que según fuentes de la propia compañía, tuvo un incremento del 124 % durante el año 1995.

Implantados en Estados Unidos desde 1986, y con una amplia penetración entre los mayoristas de Canadá, Logibro distribuye una aplicación informática cuya versatilidad radica en los varios módulos de que consta su producto que permiten una amplia cobertura de servicios, al ser un sistema que integra las necesidades de turoperadores y minoristas. Además, las aplicaciones informáticas, con sistema de protección de datos, vienen potenciadas por potentes ordenadores que operan en el entorno UNIX y usan tecnología RISC para unas prestaciones rápidas y eficaces, aunque ofrecen variantes para los entornos de los ordenadores personales y Macintosh.

Logitours es el sistema de los mayoristas, y permite a sus usuarios finales un sistema de reservas simplificado, conexión a los principales SMD, distribución de sus productos a través de estos mismos SMD y una integración de funciones de facturación y contabilidad. Facilita el manejo de los precios negociados e introducir reajustes de última hora, emite billetes y otros documentos para los viajeros, y mantiene archivos históricos de las transacciones.

Restours es el módulo de las agencias de viaje, que da acceso a todas las líneas de productos de los mayoristas, realizando consultas en tiempo real. De esta manera puede conocer los precios más recientes, reservar varios productos simultáneamente, confirmaciones, facturaciones, etc. No es necesario atenerse a un tipo de red, pudiendo hacerlo por una gama de ellas. Respro es el módulo de reservas que interopera con los principales SMD.

The Hotel Industry Switch Company fue fundada en 1988 por las 15 mayores compañías hoteleras del mundo, y su objetivo ha sido conectar las centrales de reserva de las cadenas hoteleras a los principales sistemas de distribución mundiales.

En esa época, los sistemas de distribución comenzaban a estar implantados en las agencias de viajes, pero su estructura, modos de acceso, etc. diseñados para vender plazas de avión, no eran los adecuados para informar y reservar alojamiento en hoteles. De esta manera, surgió la idea de aprovechar la red de terminales en las agencias la red de transporte de los SMD y conectarlas directamente a los centros de reserva de las cadenas hoteleras.

Dado que las comunicaciones y los datos de los SMD y las cadenas hoteleras son de características distintas (estructuras , protocolos, etc.) la conversión de un entorno a otro la realiza THISCO (Dallas. EEUU). De esta forma, una reserva hecha desde una agencia sobre un terminal SMD, es convertida y procesada por la central de reservas de un proveedor de servicios en solo siete segundos.

En la actualidad, THISCO mantiene conectadas más de 70 cadenas hoteleras, y durante los últimos tres años ha registrado un aumento anual acumulado del número de transacciones de un 29 %. La experiencia obtenida ha venido a demostrar que el producto de Thisco ha permitido sobrevivir a las pequeñas cadenas hoteleras y a los agentes de viaje, a los que dotaba de una potente herramienta de trabajo que de otra forma no hubieran dispuesto, al tiempo que las cadenas hoteleras se beneficiaban del potencial de las agencias de viaje que estaban en estrecho contacto con los usuarios.

Guild of European Business Travel Agencies es una asociación originaria del Reino Unido que se funda en al año 1967 con el fin de defender los intereses de los hombres de negocios. Los aires de la integración europea promueven la creación del consorcio europeo en su forma actual. GEBTA opera dentro del entorno de la Unión Europea, por lo que solo está presente en los países comunitarios, y en la actualidad se esta negociando la incorporación de Austria. También se halla estableciendo relaciones con asociaciones americanas que estén alineadas con las líneas de trabajo de GEBTA.

El consorcio tiene como objetivos prioritarios defender la posición de sus asociados en representación de sus usuarios finales. Para ello, GEBTA organiza su actividad a dos niveles de funcionamiento. A nivel europeo, GEBTA dispone de una oficina central en Bruselas en donde lleva actividades negociadores con una orientación que podría considerarse con componente política. Allí mantiene contactos con las autoridades comunitarias en materias relacionadas con sus objetivos finales de defensa del hombre de negocios. Así, negocia con quien corresponda temas como políticas de transportes, horarios de vuelos, acceso a aeropuertos, de forma que aporta un interlocutor y un negociador a procesos que por lo general adolecen de marcos de discusión. Así mismo organiza foros de discusión para temas como el análisis del impacto de la moneda única, en donde asisten representantes de los sectores de las finanzas, aeronáutica y autoridades monetarias.

Un segundo nivel de actividad es llevado dentro de los países de forma individual, y dentro de él es donde se establecen relaciones de tipo comercial. GEBTA está autorizada, por principios y estatutos, a negociar en nombre de sus miembros y de sus respectivos usuarios materias tales como tarifas especiales, proveedores preferentes, convenios con cadenas hoteleras o relaciones con sus mediadores financieros.

En la actualidad, GEBTA está desplegando en España su propia Intranet como medio de comunicación con sus miembros. Desde su servidor podrá difundir y distribuir sus libros y bases de datos a sus miembros. Por el carácter restringido de algunas informaciones, la red dispondrá de sistema de seguridad informática y de claves de acceso para cada agencia miembro, así como sus clientes.

GEBTA además ha creado su propia oficina mayorista - GEBTravel - que tiene sus propios productos, dado que atiende también a servicios de turismo vacacional. Además, presta o facilita servicios financieros a sus miembros, con medios como su tarjeta de crédito VISA - GEBTA Traveler o sus relaciones con BSP, el banco que realiza las transacciones con las compañías aéreas.

A veces se pueden utilizar infraestructuras de otras organizaciones, y en donde la agencia presta aquellos recursos donde es más eficiente. Como ejemplo, un caso de unión de empresas para un fin determinado, la oferta turística. La agencia de viajes, GVI ha iniciado una serie de negocios compartidos (joint ventures) con instituciones financieras. Como ejemplo, la iniciada en Baleares conocida como Probanca entre GVI y la Caja de Baleares, mediante la cual han constituido una agencia de viajes, una versión pionera de agencia virtual. Los clientes se dirigen a la agencia por teléfono para solicitar sus servicios. Al final, la documentación necesaria, billetes, bonos, etc. es entregada al cliente en la sucursal de la Caja de la elección del cliente. Iniciativas semejantes se están poniendo en marcha en Valencia, La Rioja, Castilla-León y Galicia.

La compañía Iberia Líneas aéreas ha puesto en marcha un servidor en Internet que presta diversos servicios a los usuarios. A través de él se informa a los viajeros potenciales sobre trayectos, tarifas y las disponibilidades de pasajes, actualizándose su información con la de los sistemas de reserva de la propia compañía. Con periodicidad semanal se publican los distintos turísticos con las ofertas de tarifas de fin de semana.

Mediante el servicio Business Directo los usuarios pueden reservar y comprar sus billetes para toda clase de trayectos de la compañía, si bien en la actualidad ello queda restringido a las tarifas completas, estando previsto incorporar los correspondientes a las tarifas mini, estrella o reducidas, así como sus equivalentes en trayectos internacionales. Se anuncia que en fechas próximas se podrá adquirir el billete electrónico atravesar este medio.

Iberia, a través de este servicio, también informa al usuario sobre su presencia en otros países, establece relaciones con los pasajeros (como los Frequent Flyers) y ofrece productos combinados como transporte y alojamiento.

Se crea en Septiembre de 1995 agrupando el potencial de tres empresas, Thomas Cook Ltd., Philips Media Services y TWINE Media, todas ellas líderes en sus respectivos sectores. Su actividad se desarrolla por ahora en el Reino Unido, Bélgica y Sudáfrica. Consiste en una base de datos que en la actualidad contiene información detallada y normalizada de más de 30.000 productos turísticos procedentes de todo el mundo. Los planes más inmediatos de la empresa son convertir su base de datos en la mayor del mundo, con más de 100.000 productos de los cinco continentes. LeisurePlan proporciona información Multimedia (textos e imágenes) a los agentes de viajes y promotores turísticos de manera que permitan a sus clientes planear sus vacaciones. Cada producto va acompañado de cinco imágenes o gráficos, y gracias a esa normalización, se puede incorporar un nuevo producto a la base de datos en menos de 48 horas. La base de datos se actualiza cada seis meses.

LeisurePlan se presenta en dos formatos, uno es LeisurePlan Pro en CD-ROM Multimedia para tareas de promoción, y otro es LeisurePlan LIVE que se presta a través de Internet y dispone además de mecanismos informáticos que permitirán consultar disponibilidades, precios y realizar reservas cuando se desee. Son planes de la empresa introducir la TV interactiva cuando esté disponible. En la actualidad, 35 cadenas hoteleras con establecimientos en España han confirmado su participación para promocionar sus hoteles a través de Internet, entre los que pueden citarse Barceló, NH Hoteles y la cadena Trypp.

Multimedia Information Network for Tourism es un proyecto de cobertura europea que promueve el uso de normas europeas, mediante la participación de los actores más importantes del sector del turismo y a través del soporte de las administraciones públicas, con el fin de constituir el embrión de la futura red pan-europea de información turística para su utilización por los usuarios finales, la industria turística y las administraciones públicas.

El proyecto MINTour es participado por Grecia, Italia y España, siendo socios por parte española Telefónica Sistemas, Telefónica I+D, Universidad de Baleares y THR Asesores de Turismo, todos ellos liderados por el Instituto Balear de Innovación Tecnológica del Gobierno Balear, y patrocinados por la Secretaría de Turismo del Ministerio de Economía y Hacienda.

El proyecto MINTour tiene una vertiente múltiple. Por una parte, tecnológica, consistente con la preocupación de las autoridades turísticas de dotar de una infraestructura de comunicaciones sólida a las zonas en donde el turismo juega un papel importante. Por otra parte, una orientación a la calidad de los servicios turísticos, garantizando la calidad, actualidad y autenticidad de la información turística que se da a los usuarios y servicios de intermediación, mediante la supervisión y el aval que otorgan las administraciones turísticas al contenido de las bases de datos sobre productos y servicios turísticos. Una tercera vertiente es promover y desarrollar el turismo creando un servicio público que se encarga de la difusión de los recursos turísticos y culturales de cada área.

MINTour se configura alrededor de un servidor central, radicado en Palma de Mallorca, y varios servidores de área, de momento dos en Roma y Atenas. La plataforma de comunicaciones que soporta a MINTour es la red RDSI europea, que interconecta los servidores. Los usuarios pueden conectarse por el mismo medio y también mediante líneas alquiladas, mediante la RTC o Internet. Otros usuarios externos por el momento quedan restringidos al uso de Internet.

MINTour tiene tres tipos de usuarios. Los usuarios de oferta, productores de servicios turísticos como hoteles, turoperadores, transportistas, etc. que podrán diseminar su información en diversos formatos como son imágenes, texto, sonido y video. Los usuarios de venta, típicamente agencias de viajes, que tendrán acceso a una gama amplia de productos a través de un interfaz único. Los usuarios finales que llegarán hasta los servicios mediante enlaces con los servidores, o bien navegando y podrán obtener información sobre productos, precios y disponibilidades, y en una etapa posterior, hacer sus propias reservas. Otros usuarios externos podrán acceder a través de Internet.

El sistema permitirá establecer enlaces con otros centros de información de la Web diseminados por todo el mundo, y facilitará la descarga de documentos de todo tipo hasta cualquier usuario, que podrá a su vez procesarla, imprimirla, etc. El transporte se realizará mediante los mecanismos y protocolos de Internet, sea cual sea la red de transporte. RDSI, RTC, etc.

El programa PISTA de DGT el esta dando lugar a varios proyectos en el que destaca en el área turística la creación de un Distribuidor de Servicios Turísticos orientado hacia las agencias mayoristas y cadenas hoteleras, y cuyos servicios pueden ser también utilizados por agencias minoristas o centrales de reserva regionales.

El distribuidor dispondrá y gestionará información de proveedores turísticos, precios, cupos, así como de los futuros usuarios, comisiones aplicables, etc. Ello permitirá a los mayoristas confeccionar paquetes y circuitos, editar folletos. Será también posible atender en tiempo real a las solicitudes de modificación de paquetes, procediendo a la notificación y reserva de los nuevos recursos solicitados y procediendo a recalcular y facturar los costes.

Se podrá a través de él seleccionar y reservar productos, emitir bonos, envío automático de fax, apuntes contables, cálculo de liquidaciones, etc. Podrán ser usuarios finales las agencias de viajes desde sus terminales, propios o de sistema SMD, y podrá comunicarse a través de Internet. En todos los casos, el distribuidor realizará la instalación de equipo y aplicaciones en modo "llave en mano", listo para su operación.

Entre sus opciones figura la posibilidad de alojar información de la oferta turística y disponibilidades de otros proveedores en el propio distribuidor, que estaría conectado a los centros de reserva de los productores y así permitiría la reserva y actualización de datos en tiempo real.

El plan de empresa prevé un período de cinco años en que los usuarios principales serán mayoristas y cadenas hoteleras, admitiéndose otros usuarios. Dentro de los mayoristas, los típicos son los de facturación entre 400 y 3000 millones anuales. Los supuestos son de un incremento de facturación de sus usuarios mediante el uso de este distribuidor y de un incremento de los ingresos considerable a partir del segundo año.

El Grupo de viajes Iberia es unos de los que han registrado mayor crecimiento en el sector turístico español. Además del crecimiento de la compañía matriz, el GVI ha seguido políticas de expansión, de fusiones y de tecnificación.

La tecnificación la han comenzado en torno a las funciones de back-office. Se trata de funciones descentralizadas e independientes en cada oficina, pero cuyos resultados globales son vertidos día a día (más bien por la noche) en un ordenador central para su consolidación contable. Este sistema está en funcionamiento, pero el GVI trabaja en una mejora sustancial de la que resultará en un sistema distribuido pero de inteligencia y funciones centralizadas, lo que simplificará la gestión de los terminales remotos. Este sistema solo podrá funcionar eficazmente cuando los operadores de telecomunicaciones puedan proporcionar a los usuarios circuitos de datos más rápidos y seguros.

Su facturación como agencia de viajes se sitúa en primer lugar en España por volumen de ventas, a pesar de la competencia por ocupar ese puesto surgida de las recientes fusiones y absorciones del sector de las agencias en España. Además, tiene actividad mayorista, ofreciendo paquetes turísticos y viajes organizados.

Viajes El Corte Inglés atribuye su posición en el mercado, además del efecto que produce su implantación en las grandes áreas comerciales, a su imagen de marca y sus servicios de atención al cliente. Para ello mantiene más de cien oficinas abiertas al público, tanto dentro de sus recintos comerciales como en establecimientos independientes. Sus servicios mayoritarios son los billetes de avión y los paquetes turísticos. Estos últimos son, en una gran parte, productos de su propia actividad mayorista.

Viajes El Corte Ingles tiene implantado un sistema de operación y de gestión propietario que es utilizado uniformemente en todas las oficinas. Mantiene conexiones con Savia - Amadeus para reservas, a través de líneas de la red Iberpac. Estas mismas líneas de Savia son utilizadas para conectar entre sí los sistemas informáticos de todas las agencias, mediante lo cual consolida tareas administrativas tales como la contabilidad. La misma red de Savia le permite el acceso al BSP, el Banco de Compensación mediante el que, por un lado factura de forma automática todas las operaciones realizadas a través de Savia, y al tiempo consigue integrar los datos de facturación con los administrativos internos. Una característica adicional del sistema informático es la validación de tarjetas de crédito para cobros de la agencia.

Dado que los paquetes distribuidos son los propios de la agencia, y estos se encuentran integrados en el propio sistema de gestión de El Corte Inglés, las oficinas tienen mecanizados la mayor parte de sus procesos, obtiene economías de la red de comunicaciones gracias a su uso múltiple, e integra las tareas front-office y back-office.

HCC se creó en 1992 por 13 de las mayores organizaciones hoteleras, y su principal servicio es la gestión del cobro de las comisiones debidas a las agencias de viajes por las reservas efectuadas por sus clientes. La compañía informa que en la actualidad se hallan servidas por su red más de 45.000 agencias de viajes en más de 95 países. Además, 42 compañías hoteleras tienen establecidos acuerdos con HCC.

De esta manera, HCC gestiona el cobro de comisiones de las agencias de viajes. Mediante acuerdos con las cadenas hoteleras, HCC garantiza el cobro de estas comisiones, no importa la situación y lejanía del hotel reservado. Para las agencias de viajes, ofrece la ventaja adicional de que el cobro se hace mediante una única transacción en lugar de transacciones individuales por reserva realizada. Ello mejora la productividad de la agencia al reducir las tareas de back-office y permitir concentrar la atención del agente en los servicios al cliente. Otras ventajas adicionales son la elección de la moneda, puntualidad en los cobros y la optimización de recursos back-office.

Algunas de estas ventajas lo son también para los hoteles servidos por HCC, como son una facturación y pago de comisiones globalizada, menor tiempo de dedicación a cuestiones presentadas por las agencias de viajes, y sistematización de las relaciones con los agentes de viajes que operan de forma internacional.

HCC se está introduciendo en España. En la actualidad se halla sirviendo a más de 50.00 agencias en el mundo y tiene acuerdos con más de 100 cadenas hoteleras. En Alemania un 77 % de las agencias miembros de IATA están servidas por HCC. Recientemente ha salido a Internet con sus servicios básicos y además es miembro de Pegasus Systems cuyos servicios se prestan a través de TravelWeb.

Aprovechando la experiencia obtenida por el proyecto Bitour, que definió el formato de mensajes básicos para el turismo en formato EDI, y que se desarrolló dentro del marco de los proyectos de investigación patrocinados por la Unión Europea, siendo liderado en España por la Comunidad Autónoma Balear. La Secretaría de Turismo del Ministerio de Economía y Hacienda ha puesto en marcha varios proyectos, entre sí complementarios, cuya finalidad es dotar a los actores turísticos españoles de herramientas que les permita mejorar su eficacia.

Dentro de ellos, y solicitado por la Federación de Española de Asociaciones de Agencias de Viajes (FEAAV), se inició el proyecto EDITravel, que tiene como objeto el desarrollo de una aplicación informática que pueda por un lado integrarse en las aplicaciones de gestión más frecuentemente utilizadas en las agencias de viajes, y por otra, facilitar las comunicaciones con usuarios y proveedores. En paralelo y de forma complementaria se desarrolla solicitado por ZONTUR, la asociación hotelera de zonas turísticas, el proyecto EDIHotel, con fines complementarios y destinado a la gestión de hoteles.

La aplicación consiste en cuatro módulos que habrán de residir en la agencia minorista, en la mayorista, en centros proveedores y en entidades financieras involucradas en actividades turísticas. Las agencias minoristas, mediante esta herramienta podrán consultar disponibilidades, reservar y enviar confirmaciones, emitir bonos, etc. La mayorista pondrá sus productos en las bases de datos conectada al sistema, recibirá órdenes de reserva, emitirá confirmaciones, órdenes de cobro, etc. De forma parecida interoperará el sistema con los proveedores de servicios. La entidad financiera efectuará cobros y pagos mediante el sistema descrito.

Mediante este sistema se pretende reducir el trabajo utilizando al máximo documentos electrónicos, facilitando el acceso a la oferta turística, normalizando procedimientos y reduciendo las necesidades de archivo y documentación. Como medio de comunicación se utilizará Internet. Este programa integra las funciones front-office y back-office en una sola aplicación.

El programa se ha iniciado en Enero del 97 y durará 2 años, durante los que se desarrollara el producto y se realizarán pruebas de integración y de campo. A principios del 99 el producto estará finalizado y se distribuirá de forma libre, bien como programa para aquellos que vinieran usando la misma aplicación que la adoptada por el sistema, bien como documento con especificaciones para que las agencias con diferente aplicación puedan desarrollar los programas de conexión a EDITravel.

Como puede verse en el anexo dedicado a Internet, su tecnología puede ser utilizada para comunicaciones internas dentro de una agencia o para las de un grupo de oficinas. Una Intranet permite

• concentrar la información en un solo punto de forma que está al alcance de todos, garantizando el uso de la versión más actual
• reducir el volumen de documentos almacenados y guardarlos en formatos informáticos como pueden ser los de soporte magnético, óptico, etc. con la gigantesca reducción de volumen y esfuerzo de manipulación que requieren para su consulta, modificación, distribución, etc.
• consolidar datos, como facturaciones, pedidos, etc. al tiempo que reduce el papeleo de verter datos de un documento a otro
• utilizar los servicios típicos de Internet de forma interna como puede ser el correo electrónico, boletines de noticias, anuncios, etc.
• normalizar el formato de muchos documentos de todo tipo, cartas, bases de datos, folletos, manuales, etc. adaptándolos a los lenguajes del medio, posibilidad esta para la que no se dispone de un gran número de herramientas en la actualidad, pero que las habrá en breve.

Es de señalar que al utilizar los mismos medios informáticos y de contexto que Internet, los costes de su introducción son graduales, en función del uso que se introduzca pero no requiere una inversión inicial.

FEAAV ha venido desarrollando recientemente la primera fase de la Implantación de Calidad Total en el sector, dentro del marco del Plan FUTURES de la Secretaría de Turismo, y para lo que ha contado con el asesoramiento de Coopers & Lybrand, y con el apoyo directo de 25 Agencias de Viajes, mayoristas, minoristas y receptivas.

La primera fase tenía como objetivos un diagnóstico del sector, identificación de áreas de actuación, desarrollo de técnicas de gestión, definición de estructura y componentes básicos de la calidad, y planificación de actuaciones para su implantación. Uno de los resultados obtenidos ha sido un Manual de Gestión de la Calidad Total en el Sector de las Agencias de Viajes.

Una segunda fase, de pronta ejecución, se centrará en la realización de una prueba piloto como respuesta a las necesidades del sector. El objetivo fundamental tras ello es la implantación de la calidad total como ventaja competitiva en aquellas empresas adheridas al plan de calidad.

Asimismo, y dentro de un proyecto común de FEAAV, AEDAVE y AMAVE y con el patrocinio de Futures, se inicia el proyecto de Diseño y Desarrollo de un Sistema de Calidad para la Agencia de Viajes. El objetivo de este proyecto es establecer el perfil de calidad de las Agencias de Viajes y establecer el sistema de reconocimiento del mismo, en que se mida la calidad en el servicio al consumidor. Este proyecto deberá beneficiarse de las experiencias y propuestas aportadas por los tres miembros propulsores.

En este proyecto, que reúne las actividades emisora, receptiva y mayorista de las agencias de viajes, se llevarán a cabo por el siguiente orden, un diagnóstico de la situación actual, definición del perfil de calidad y de los sistemas de evaluación, y diseñar una estructura que permitan administrar y gestionar los sistemas de calidad del sector. Las líneas maestras que demarcan el proyecto son:

• auto-regulación del sistema por el propio sector turístico
• orientación hacia la rentabilidad como un recurso para mejorar la competitividad de las agencias
• componentes de imagen y de comunicación visual de calidad de la agencia o entidad que presta los servicios, en donde se incluyen los necesarios identificadores
• establecer mecanismos de mejora continua

integrar las normas de calidad y de evaluación existentes en el mundo a un colectivo de características propias y diferenciales

SADAVE es un sistema informático y de comunicaciones creado por NexoPublic Consulting e implantado por AEDAVE, la Asociación de Agencias de Viajes, que a través de la red telefónica permitirá a sus usuarios acceder a tres servicios básicos: acceder al archivo documental de la asociación, correo electrónico entre asociación y usuario. Recientemente se ha incorporado la posibilidad de prestar estos servicios vía Infovía e Internet, lo que permite servicios adicionales y economías adicionales de costes.

Entre los servicios de información, AEDAVE proporciona una guía de agencias y sucursales, boletín de noticias, información fiscal y laboral, información interna, etc. Toda esta información, al estar enteramente disponible a los usuarios, puede ser consultada, copiada y transportada al terminal del usuario.

Además, el usuario o agencia tiene acceso a programas de actividades, tablón de anuncios y registro de impagados y recomendaciones para viajes al extranjero emitidas por el Ministerio de Asuntos Exteriores.

Central de Reservas creada y mantenida por la Comunidad Autónoma, es la principal de las Islas Canarias. Da cobertura a mas de 350 hoteles y apartamentos, y cubre otros destinos como son las casas rurales, alquiler de coches y excursiones. Se encuentran conectados a los distribuidores más importantes en las islas, Amadeus, Sabre y Galileo. También se encargan del transporte marítimo.

Las comunicaciones con las agencias, mas de 80 suscritas al servicio, se realizan mediante conexiones a través de la red telefónica conmutada que permite el acceso a la base de datos de CanaryData. Las agencias no acceden a los centros de reserva de los hoteles, productores, etc. sino que dada la implantación de la CanaryData, esta dispone de cupos de cada productor de los que pueden disponer las agencias en tiempo real. La central dispone de mecanismos de comunicaciones con los productores o sus centros de reservas para la actualización de cupos y reservas.

La Compañía Telefónica a través de su filial Telefónica I+D ha desarrollado un prototipo de demostración de Servicios Multimedia Avanzados sobre Redes de Banda Ancha en donde pueden experimentarse diversas aplicaciones que ya están en funcionamiento. Este sistema ya ha sido exhibido en diversas ferias y congresos relacionados con el mundo turístico, y para su utilización se requiere que el usuario se halle conectado a la red de Banda Ancha a través de algunos de sus interfaces.

El sistema dispone ya de varias aplicaciones. La Audioteca permite seleccionar un video-clip o un tema musical y escucharlo con una calidad con la calidad de un disco compacto. Una segunda aplicación es la Televisión Interactiva, un conjunto de servicios que hacen uso de las nuevas tecnologías de la información y que permite llegar hasta los hogares posibilidades tales como la telecompra, la película favorita o la participación en un concurso. Desde el terminal del usuario puede accionarse funciones asociadas a los servicios, como si de un video doméstico se tratase, como la parada, el avance rápido, rebobinado, etc.

La aplicación Agencia de Viajes se ha realizado tomando como escenario la Red de Paradores Nacionales, y se muestra su entorno geográfico, los servicios ofrecidos, precios, fotografías, videos, etc. La aplicación ha permitido reconvertir gran parte del material promocional existente en los más diversos formatos y volver a utilizarlo en esta aplicación futurista. Así pueden verse tanto las instalaciones, restaurantes, habitaciones, etc. como imágenes en movimiento de conciertos o eventos culturales realizados, fiestas locales y puestas de sol frente al oleaje. Las calidades de las imágenes ofrecidas vienen limitadas por lo general por la de sus originales, y muy poco debido a la forma de conexión del usuario al servidor de banda ancha.

Los recursos necesarios para hacer funcionar estos servicios son bastante más importantes que las aplicaciones actuales de Internet, tanto en la red de comunicaciones como del nodo servidor, por lo que su introducción requiere una apuesta seria por la aplicación de las nuevas tecnologías al servicio de la promoción turística.

Servicios y Aplicaciones para un Mercado Global de Turismo (SAM) es la evolución de dos proyectos anteriores, TIM (Tourism Information and Marketing) que se hizo dentro del marco de RACE II, un programa de investigación de la Unión Europea entre los años 92 y 95, y otro posterior MNET también comunitario entre los años 94 y 95 que se enmarcaba dentro del programa TEN - IBC para la promoción de la utilización de las redes de banda ancha europeas, en los que participaron, organismos, instituciones y empresas españolas, entre las que se encontraban la Generalidad de Cataluña, Alcatel FYCSA y el Real Automóvil Club de Cataluña, todos ellos liderados por el Instituto Cerdá de Barcelona.

SAM nace como proyecto (MAT TEN-IBC) que aprovecha la experiencia y el material desarrollado por los proyectos iniciales, y su objetivo es llevar a cabo pruebas de campo reales sobre un sistema experimental durante el año 1996 que paulatinamente se irá convirtiéndose en un sistema comercial y a pleno funcionamiento durante 1997. La plataforma tecnológica de SAM es una red que une los nodos Proveedores de Servicio SAM nacionales o regionales mediante conexiones ATM de banda ancha, y que establece sus conexiones con los usuarios mediante enlaces RDSI de banda estrecha.

SAM establece dos tipos de usuarios. Los Puntos de Oferta, que corresponde a los productores de servicios turísticos, podrán ofrecer productos en venta, así como crear folletos informáticos sobre sus productos, que podrán incluir texto, imágenes video y sonido. En función de circunstancias como proximidad, demanda, etc. estos folletos pueden ser distribuidos a nodos remotos o permanecer almacenados en lugares específicos disponibles para ser enviados tras la consulta de un usuario. El sistema proporciona realimentación sobre tendencias y preferencias del usuario, como estadísticas sobre número de consultas, reservas y operaciones.

Los Puntos de Venta y Consumo, que sería mayoritariamente agencia de viaje y oficinas de turismo, dispondrán de esta manera de una herramienta que les permite indagar sobre recursos turísticos, consultar disponibilidades, hacer reservas y componer paquetes sobre la marcha si se requiere. Ello permite satisfacer la demanda tanto del turismo organizado como el de aquellos que prefieren ofertas e itinerarios a la medida. La conexión de un usuario al sistema requiere disponer de un ordenador personal y una línea RDSI, por lo que este uso está también abierto a usuarios privados desde sus hogares. SAM dispondrá de pasarelas a Internet donde prestará una gama de servicios de prestaciones mas reducidas.

Las distintas fases del proyecto han contado con la presencia de los más importantes SMD, por lo que está prevista la interoperación con ellos a través de sus organizaciones y sistemas nacionales. SAM está liderado por Deutsche Telekom, y tiene como promotor en España al Instituto Cerdá de Barcelona. Participan empresas como Thomas Cook y Lufthansa Information Systems. En la etapa de pruebas se han instalado 20 terminaciones de usuario en 9 países. En su inicio comercial se estima una participación de empresas institucionales, de comunicaciones y turísticas de más de 30 países, desde los del norte de Europa hasta Kuala Lumpur, por lo cual se han iniciado sesiones de trabajo en distintos países para introducir la las organizaciones turísticas en los nuevos medios y métodos de comercialización.

La Promoción e Identificación de Servicios Emergentes de Telecomunicaciones Avanzadas (PISTA) es una iniciativa de la Dirección General de Telecomunicaciones para promover la puesta en funcionamiento de pruebas piloto de aplicaciones y servicios de comunicaciones avanzadas en entornos reales. Este programa es consistente con acciones semejantes a nivel europeo.

PISTA tendrá una duración hasta 1998 en que podrá ofrecer una serie de teleservicios en general de tipo multimedia, y cuyos destinatarios son empresas de desarrollo, operadores y administración. Así, PISTA requiere la formación de grupos de usuarios en diversos sectores que puedan beneficiarse de las comunicaciones avanzadas. Entre estos sectores se ha elegido el del turismo y ocio, y entre sus usuarios deberán figurar empresas con capacidad para dar servicios, operadores de sistemas de comunicaciones y un órgano de gestión del programa.

La plataforma de comunicaciones de PISTA podrán ser redes RDSI, VSAT o Banda Ancha y utilizará al máximo tecnologías disponibles. Serán punto de partida las aplicaciones y servicios desarrollados dentro de programas comunitarios, como ACTS o TEN-IBC, o nacionales, como el Plan Nacional de Banda Ancha (PlanBA) o ARTE, así como soluciones existentes en el mercado. La elección se realizará teniendo en cuenta las necesidades funcionales y operativas de los usuarios involucrados.

La formación de grupos de usuarios se considera crucial para el programa puesto que ha venido siendo la asignatura pendiente del despegue de muchos desarrollos en el entorno español, por lo que está recibiendo la máxima atención, tratándose de incentivar la participación de colectivos importantes en la industria o actividad de los sectores seleccionados.

ITN se crea en 1995 con el objeto de asistir a las agencias de viaje dotándolas de nuevas herramientas de trabajo. Su situación pionera, una política de precios y costes muy ajustada, y la gran variedad de servicios prestados a sus usuarios ha hecho de ITN una compañía de crecimiento espectacular.

ITN permite realizar reservas directamente a los usuarios, pero el objetivo principal es promover la interacción entre usuarios de Internet y las agencias de viaje. Las agencias pueden disponer de un dominio con su propia imagen y logotipo y acceder a todos los servicios prestados por ITN. Ello quiere decir que la agencia aparece ante su clientela como el único mediador entre el usuario y el productor de servicios turísticos. Un mecanismo alternativo es aquel en que los usuarios organizan su proyecto de viaje a través de ITN que luego tramita la agencia elegida por el usuario, ya sin conexión a Internet.

Las agencias no tienen coste de inscripción y cargas periódicas, y solo han de pagar 3 dólares cada vez que un usuario realiza una reserva. Por otra parte, cada usuario, vía directa a través de una agencia, está registrado en una base de datos en la cual figura sus formas preferidas de viajar, clase de asiento o categoría de hotel, etc. de forma que muchos de los datos de entrada al sistema están ya recogidos previamente.

ITN proclama, fundádamente, que los costes de esta forma de proporcionar servicios Internet de tipo turístico a sus clientes es mucho menos costoso, en términos de los incurridos por operación, mantenimiento, inversión inicial, etc. que el proporcionado a las exclusivas expensas de una agencia particular, especialmente si esta es de tamaño mediano o pequeño

ITN intenta además ser el consultor de cabecera del viajero, sea cual sea su medio de transporte o el objeto y destino de su viaje. Así, el sistema suministra información sobre aeropuertos, aerolíneas o destinos turísticos. Antes de partir, permite recoger datos relativos al lugar de destino, como mapas, horarios de ferrocarriles (entre los que ya figuran los de RENFE), publicaciones útiles o seguros de viaje.

Entre los servicios adicionales al viajero, merecen especial mención los relacionados con la meteorología, de especial importancia cuando se trata de viajes por carretera, barco o viajes deportivos y de aventura. La conexión directa y continua de ITN con los servicios de la Administración Oceanográfica y Atmosférica (NOAA) y sus satélites permite obtener información del tiempo relacionado con la navegación y carreteras, y distribuyendo mapas de nubosidad, temperatura y humedad que son actualizados cada pocas horas.

Otros servicios accedidos a través de ITN son los administrativos, como partidas de nacimiento, pasaportes, etc. que son concedidos o renovados en 24 horas. Su conexión a la Embajada Electrónica, un servicio de TeleDiplomacy Inc. , la agencia estatal que se encarga desde Washington de una nueva forma de relación con los ciudadanos, permite la obtención de visados para cualquier país del mundo, así como información del país de destino y otros documentos.

Si bien su misión se ha orientado hacia los Estados Unidos, su vocación es ir implantándose en otros continentes, por lo que es posible su establecimiento en nuestro país, dada la vertiginosa velocidad a la que estos sistemas se implantan.