Cuando un consumidor compra un viaje organizado hace una inversión, no sólo en términos de dinero sino también en términos de tiempo, su tiempo libre. Por ello, puede decirse que un viaje organizado es una mercancía respecto a la cual los consumidores abrigan grandes expectativas.

El hecho de que un viaje organizado se venda a partir de la información proporcionada por el organizador o el detallista y que, por lo general, el consumidor no pueda familiarizarse por adelantado con el producto, excepto quizás en algunos casos especiales, impone grandes exigencias tanto para el organizador como para el minorista. Se obliga al consumidor a tomar una decisión apoyándose en su propia imaginación y la información proporcionada por el operador. Si bien es cierto que la información sobre la mayor parte de los destinos de viajes combinados puede obtenerse igualmente de otras fuentes, para adoptar su decisión la gran mayoría de consumidores se basa expresamente en la información y los consejos proporcionados por el operador y la agencia de viajes.

Otra característica típica de la industria de viajes organizados, que ha de mencionarse específicamente, es el modo de pago. Como excepción a la regla general según la cual una prestación debe verse compensada simultáneamente con otra prestación, la práctica dominante en la industria de viajes organizados es que el viaje se paga por adelantado. A su vez, esta práctica ha hecho necesaria la introducción de determinadas disposiciones especiales para la protección de los consumidores, como los sistemas de seguridad que, en caso de insolvencia del organizador, garantizan la repatriación y el reembolso de los anticipos pagados por los consumidores.

Por lo tanto, ¿de qué manera y dónde el operador deberá poner la información requerida a disposición de los consumidores? Es evidente que, si publica un folleto, éste deberá incluir la información. Este requisito se aplica a todos los tipos de folletos o listas, tanto a los impresos como a los electrónicos. La cuestión se complica en lo que se refiere a las denominadas reservas «a última hora» (last minute).

Según la Directiva actual, el operador no está obligado a suministrar las cláusulas del contrato por escrito a los consumidores que hayan hecho una reserva a última hora. Sin embargo, muchos operadores imprimen sus cláusulas en el reverso de las facturas para asegurarse de que el consumidor las reciba. A falta de este sistema, sería conveniente obligar al operador a informar al consumidor acerca de dónde puede obtener estas cláusulas o informarse sobre ellas.

El folleto debe dejar claro lo que está disponible y lo que no para cada tipo de vacaciones. En el folleto, o antes de la firma del contrato, deberá informarse claramente al consumidor sobre los servicios no incluidos. El proveedor deberá aportar la mayor cantidad de detalles posible sobre las características de las instalaciones tan pronto como se conozca la información.

Las ventajas para los consumidores del seguro de viaje gozan de un amplio consenso. El operador de viaje y, cuando sea preciso, la agencia de viajes, deberán informar al consumidor sobre la existencia de una póliza de seguro de viaje adecuada y de un seguro de anulación. Sin embargo, puede resultar un tanto problemático incluir una póliza de seguros en el precio del viaje combinado, sobre todo si el consumidor ya tiene un seguro anual o de viajes múltiples.

En la Directiva sobre viajes combinados no hay normas para las anulaciones, y los Estados miembros utilizan diferentes sistemas para regular este asunto. En los países escandinavos hay acuerdos mutuos entre los operadores de viajes organizados y el Defensor del consumidor o las asociaciones de defensa de los consumidores. En los demás países, cada operador propone unilateralmente sus cláusulas.

El denominador común para todos los países es un sistema en el que se aplica una escala degresiva a la anulación de un viaje organizado. El principio de baremos degresivos de los gastos de anulación en función de la fecha en que ésta se realice presenta muchas ventajas, ya que aporta un grado útil de certeza y cierta medida de «justicia elemental», ayuda a los consumidores y comerciantes, esencialmente evitándoles perder tiempo y dinero en el cálculo de las pérdidas en cada caso, garantiza que el consumidor no tenga que pagar por un servicio que ya no le interesa y ahorra al operador una pérdida financiera por la cancelación. Sin embargo, para la determinación de estas escalas deben observarse los siguientes principios:

Este aspecto no fue incluido en la Directiva sobre viajes combinados, aunque en ella se haga referencia a circunstancias ajenas a la voluntad del operador o de ambas partes.

Como este punto se refiere a situaciones que pueden ocurrir en el punto de destino, incluso en la misma fecha de salida, parece conveniente que las dos partes tengan la posibilidad de anular el contrato en cualquier momento.

Las cláusulas tipo del contrato no deberán contener exclusiones o limitaciones indebidas de la responsabilidad. El operador y su agente deberán ser responsables del incumplimiento del contrato, o de su incorrecta ejecución, con independencia de que el operador sea el proveedor directo del servicio en cuestión.

A reserva de lo acordado en convenios internacionales,

Cuando un operador introduzca un cambio significativo en una cláusula esencial, el consumidor tendrá derecho a saber la incidencia de este cambio sobre el precio, de modo que pueda decidir si ejercita su derecho a la anulación o acepta la modificación y las repercusiones sobre el precio. Si cancelara, tendrá derecho a elegir entre tres opciones: aceptar un viaje inferior con un reembolso proporcional a la diferencia de precio, anular con la devolución de la cantidad total, o aceptar un viaje alternativo de calidad equivalente o superior sin gastos extra. Los operadores ofrecerán, si pueden, un viaje de valor equivalente. Si el operador ofreciera al consumidor un viaje equivalente, podrá también ofrecerle una opción de viaje más caro; pero no podrá cargarle un suplemento de precio por el viaje más caro si no le ofrece también un viaje equivalente. Estas protecciones se aplican igualmente cuando el operador haya cancelado el viaje.

Varios subcontratistas participan en el suministro del conjunto de prestaciones previstas en los viajes combinados, y alguno de ellos podría fallar en sus servicios. Sin embargo, las cláusulas no deberán proteger a los operadores contra tales fallos de los subcontratistas que sean sus agentes o empleados, ni protegerlos contra la negligencia en la selección o recomendación de otros subcontratistas.

Los consumidores tienen derecho a esperar recibir exactamente lo que han reservado. Por ejemplo, cuando se reserva un hotel concreto, en lugar de un alojamiento sin especificar de determinada categoría, debe velarse por que dicho hotel esté disponible.

De igual modo, los operadores deben evitar las cláusulas que les den amplia libertad para cambiar las prestaciones suministradas. Tales cláusulas no pueden justificarse con otra que autorice al consumidor a anular el viaje si no está de acuerdo con las modificaciones propuestas. El derecho del operador a modificar las condiciones acordadas debe ser limitado y sólo podrá ejercerse cuando lo exijan elementos ajenos a la voluntad del operador.

Los derechos de recurso de los consumidores conforme a la legislación nacional no deben ser restringidos por cláusulas de exclusión ilícitas, ni por cláusulas que hagan más difícil que el consumidor reclame una indemnización.