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EL CONSUMIDOR Y LA COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA EN LA UNIÓN EUROPEA
REGLAMENTACIÓN ESPAÑOLA
IV. HOTELES, HOSTALES Y PENSIONES
I. 1º./ Ordenamiento Jurídico estatal: Derechos y Obligaciones de los usuarios de hoteles, hostales y pensiones como alojamientos turísticos.
La regulación estatal de los establecimientos hoteleros se encuentra recogido en el Real Decreto 1634/83 de clasificación de establecimientos hoteleros, y en la Orden de 19 de julio de 1968 como normas básicas reguladoras del conjunto de derechos y obligaciones que han de regularse en las relaciones entre las empresas y los clientes.
Con carácter previo al examen del conjunto de derechos y obligaciones de los usuarios de establecimientos hoteleros, es necesario dar una definición de que se entiende a efectos legales por establecimiento hotelero y que tipos de establecimientos entrarían dentro de la definición.
Por establecimiento hotelero se entiende el conjunto de empresas y establecimientos que dedicados de un modo profesional y habitual al alojamiento de personas, reciben un precio por la prestación de este servicio.
Los establecimientos hoteleros se clasifican en dos grandes grupos, hoteles y hostales y pensiones. La clasificación de estos establecimientos en las diferentes Comunidades son variadas, en líneas generales, a nivel estatal, los hoteles se clasifican en:
1º Hoteles y Hoteles - Apartamentos que por su categoría podrán ser de cinco, cuatro, tres, dos o una estrella.
2º Moteles.
La Orden reguladora de los hoteles y pensiones establece un elenco de derechos y obligaciones de los clientes de establecimientos hoteleros y que serían de aplicación a todos los establecimientos hoteleros con independencia de su categoría.
El primer elemento a destacar es el hecho de que no se impone por la normativa reguladora de establecimientos hoteleros a la empresa, como sucedía en el caso de los alojamientos turísticos, la obligación de suscribir un contrato de prestación de servicios con el cliente. Sin embargo, si se disponen obligaciones para el establecimiento en relación a la publicidad que debe de suministrar al usuario, así se dispone en el artículo 6 de la Orden que en la publicidad o propaganda impresa, correspondencia, facturas y demás documentación de los establecimientos hoteleros deberá indicarse, de forma que no induzca a confusión, el grupo y categoría en que están clasificados, así como su modalidad cuando se trate de un establecimiento hotelero especial.
Sería de plena aplicación a la Orden lo establecido en materia de publicidad en la Ley General de Publicidad y en relación a la Contratación lo establecido en al Ley General de Consumidores y Usuarios y en Código civil en relación al contrato de prestación de servicios.
La cuestión del compendio de derechos y obligaciones del cliente de un hotel se analizará conforme a lo establecido en la Orden de 19 de julio de 1968, en la Ley general de Publicidad y en la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
(1) Orden de 19 de Julio de 1968
La Orden de 19 de Julio de 1968 establece una serie de prescripciones comunes a todos los establecimientos hoteleros entre las que destacarían:
La reglamentación de las condiciones que deben de tener los establecimientos hoteleros en relación a la superficie de los vestíbulos, comedores, instalación de ascensores, salones, etc, que al precisar la justificación ante la Administración a la hora de solicitar la concesión de la licencia de apertura de un determinado establecimiento, no es una cuestión que interese a efectos de determinar los derechos del cliente de un establecimiento hotelero.
La reglamentación de las condiciones que han de reunir las habitaciones y "suites" sus instalaciones y su equipo. La Orden establece una serie de obligaciones a los establecimientos hoteleros en relación a las condiciones que debe de ofrecerse al cliente, como serían las condiciones de cabida, de ventilación, de equipamiento y de los baños que deben de cumplir las habitaciones. Por otro lado se especifica los equipamientos que debe de tener las "suites".
En tercer lugar se regulan las condiciones que deberán contener las dependencias e instalaciones de servicios. A este respecto se exige en establecimientos clasificados como hoteles o apartahoteles que las dependencias de la zona de servicios se encuentren separadas de las destinadas al uso de los clientes y se establecen las condiciones mínimas que han de cumplir las cocinas.
En relación a la prestación de servicios, se establecen una serie de normas que han de cumplir los encargados de las diversas secciones de las que está compuesto un alojamiento hotelero.
1./ La recepción y conserjería constituyen el centro de relación de los clientes a efectos administrativos de asistencia e información. A este respecto y en relación con los clientes, la recepción debe de cumplir los siguientes cometidos:
a) Atender a las reservas de alojamiento.
b) Formalización del hospedaje (tomando los datos al viajero o firmando con el cliente un contrato si las dos partes lo aceptan o si el cliente lo exige).
c) Recibir a los clientes, con facultad de cerciorarse de su identidad a la vista de la exhibición de los correspondientes documentos (tendría la facultad de solicitar el documento a cualquier cliente con la finalidad de solicitar al viajero su documento nacional de identidad a efectos poder determinar su identidad).
d) Deberá inscribir al viajero en el libro - registro de entrada y asignarles habitación.
Deberá atender las reclamaciones, expedir facturas y percibir el importe de las mismas.
Otras obligaciones exigidas a la conserjería serían las de custodia de las llaves, recibir, guardar y entregar a los huéspedes las llaves de las habitaciones, cuidar de la recepción y entrega de equipajes y cumplimentar en lo posible los encargos de los clientes.
En el supuesto de que se encargue la conserjería del servicio telefónico cuidará de anotar y poner en conocimiento de los huéspedes las llamadas que éstos reciban. En relación a las llamadas que éstos realicen, deberá de expedirse justificante o factura por duplicado de la duración y el coste de éstas pudiéndose cobrar un recargo sobre el precio previsto del 10% los clientes tendrán derecho a exigir un justificante.
En el caso de que se preste los servicios de custodia de objetos de valor, la Orden establece que será obligatorio para todos los establecimientos hoteleros un servicio de custodia del dinero, alhajas u objetos de valor que a tal efecto, serán entregados bajo recibo a los huéspedes, siendo responsables los hoteleros de su pérdida o deterioro en los supuestos y condiciones establecidas en los artículos 1783 y 1784 del Código civil.
En los establecimientos de cuatro y cinco estrellas se impone la obligación de que existan cajas fuertes a disposición de los clientes en las habitaciones que éstos ocupen.
2./ El servicio de los pisos deberá cuidar de que las habitaciones se encuentren preparadas y limpias en el momento de ser habitadas por los clientes. En los establecimientos clasificados de tres, cuatro y cinco estrellas se repasarán las habitaciones a última hora de la noche preparando las mismas para la noche.
3./ La prestación del servicio de comedor tendrá lugar dentro del horario señalado por la dirección del establecimiento que comprenderá un período mínimo de dos horas y media para cada una de las comidas principales.
La segunda obligación que se impone a los servicios de comedor es el relativo al servicio de desayuno al cliente durante al menos tres horas, conforme al horario que fije libremente la empresa, el precio del desayuno podrá ser gravado con un veinte por ciento más de su coste si se realiza el servicio llevándolo a la habitación. La composición del desayuno irá en consonancia con la categoría del establecimiento y en los hoteles clasificados como de tres o mas estrellas se ofrecerá al cliente dos o más variedades de desayuno.
4./ Con respecto a otros servicios que debe de prestarse por los hoteles se incluye en el caso del servicio de lavandería y planchado, la obligación de que aunque esté concertado con otra empresa, se obliga el establecimiento hotelero a que la ropa se devuelva en el período de cuarenta y ocho horas salvo que se haya concertado el servicio urgente.
Por otro lado el establecimiento deberá de existir un botiquín de primeros auxilios, así como los servicios de asistencia médica y practicante que serán facilitados por cuenta de los clientes.
Por último se establece como obligación la atención a los clientes con la máxima amabilidad y cortesía además de una correcta presentación a los clientes.
(2) Ley 34/88, de 11 de Noviembre, General de Publicidad.
En esta norma se obliga a las empresas a que la publicidad que ofrezcan al consumidor sea veraz, incluyéndose en el concepto de publicidad a toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica realizada en el marco de una actividad industrial con la finalidad de promover la contratación de servicios, en esta definición entrarían obviamente los establecimientos hoteleros.
Por otro lado se entiende que será ilícita la publicidad que atente contra los derechos fundamentales, la publicidad engañosa, la publicidad desleal, la publicidad subliminal y por último, la que infrinja lo dispuesto en la normativa que regule la publicidad de determinados servicios.
(3) Ley 26/84, de 19 de julio, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
Esta ley contiene la normativa general de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios y en el particular asunto de la salvaguarda de los derechos de los usuarios de establecimientos hoteleros, se establece una serie de derechos generales que se han de salvaguardar como serían:
los relativos a la protección de la salud y la seguridad. Se hace referencia a que todos los productos o servicios que pongan a disposición de sus clientes los establecimientos hoteleros han de reunir las condiciones necesarias para salvaguardar las condiciones de seguridad de los usuarios, en caso contrario se incurriría en responsabilidad por parte del establecimiento.
El segundo derecho regulado por la Ley sería el relativo a la protección de los intereses económicos y sociales en este apartado tendríamos que incluir la necesidad de que los precios en los establecimientos hoteleros sean expuestos con claridad al cliente y por otro lado, la prohibición de que en caso de firma de hospedaje, el contrato contenga cláusulas abusivas.
Por último, otros derechos reconocidos a los consumidores, serían los relativos a la formación y educación en materia de consumo y el derecho a presentar reclamaciones a través de asociaciones de consumidores u Oficinas de Información al Consumidor de los municipios o Servicios de Consumo de las Comunidades Autónomas, en la ley este derecho aparece reflejado con el enunciado siguiente: "derecho de representación, consulta y participación".
I. 2º./ Ordenamiento Jurídico de las Comunidades Autónomas: Derechos y Obligaciones de los usuarios de hoteles, hostales y pensiones como alojamientos turísticos.
En materia de hoteles, hostales y pensiones como establecimientos destinados al alojamiento turístico, existe una amplia regulación a nivel autonómico
1º / Decreto 110/86, de 18 de Junio sobre ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros en Andalucía y Decreto 14/90 de 2 de Marzo sobre requisitos mínimos de infraestructura de establecimientos hoteleros y apartamentos turísticos.
En el Decreto citado se establece la norma básica de ordenación de los establecimientos hoteleros en Andalucía, a este respecto se regulan requisitos técnicos sobre construcción y edificación de establecimientos hoteleros, medidas de seguridad y contra incendios y por último de insonorización, con exigencias particulares a los establecimientos de mayor categoría.
En relación a la prestación de los servicios, se establece la obligación de que existan zonas destinadas a no fumadores como mayor novedad de esta norma con respecto a la normativa estatal. Ser regula la posibilidad de cobrar anticipos en el caso de reservas y se regula los servicios de recepción, habitaciones, comedor, teléfono, lavandería, y varios (vigilancia nocturna, médico, practicante, peluquería, garaje, teletipo y secretariado).
Las superficies exigidas para los distintos establecimientos es homogéneas con respecto al resto de Comunidades Autónomas, pudiendo ser reducidas las superficies destinadas a solares y comedores en establecimientos de playa en un porcentaje del 25% sobre la superficie regulada como obligatoria. Este elemento incide en el derecho a la seguridad de los usuarios.
Se regula por el Decreto 14/90 de 2 de Marzo, la obligatoriedad de que los establecimientos hoteleros tengan uno requisitos mínimos de infraestructuras como serían accesos, potabilidad del agua, evacuación de residuos y electricidad.
2º / Decreto 11/87, de 11 de Diciembre por el que se aprueba la ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros radicados en el Principado de Asturias.
Las novedades respecto a la legislación andaluza comentada no estriban en los requisitos técnicos exigibles sino en la no exigencia de que exista climatización en hoteles de cuatro estrellas, por otro lado se incluyen normas análogas a las comentadas en la legislación estatal para regular el régimen de reservas, prestación de servicios y facturas.
Se recoge expresamente las 20:00 horas como hora máxima de comienzo de la estancia.
3º / Ley 7/88 de 1 de junio, sobre medidas transitorias de ordenación de establecimientos hoteleros y alojamientos turísticos. Ley 3/90, de 30 de Mayo que crea y regula el plan de modernización de alojamientos turísticos y Decreto 13/85 por el que se fijan nuevas medidas de seguridad en la protección contra incendios en los establecimientos turísticos. Comunidad Autónoma de Baleares.
Esta normativa regula la ordenación de los establecimientos hoteleros en la comunidad balear.
La Ley 7/88 supera el ámbito de aplicación hotelera e incide en otros alojamientos vacacionales, regula las condiciones de superficie que deben de respetar los alojamientos hoteleros y extrahoteleros de nueva planta o antiguos que vaya a ser demolidos para construir nuevos alojamientos. Para el efectivo cumplimiento de las obligaciones de lo establecido en la citada Ley 7/88, se ha regulado por Ley 3/90, de 30 de Mayo las condiciones de inspección de la adecuación a las determinaciones de la ley 7/88 por parte de los establecimientos hoteleros.
Por último y en relación a las medidas de seguridad en la protección contra incendios se sigue por la norma balear básicamente la normativa estatal con mayor concreción en relación a algunas mediadas de esta norma como sería el caso de la instalación de pulsadores de alerta en recepción o el cálculo del aforo máximo de las salas de uso común.
4º / Decreto 149/86 de 9 de Octubre de ordenación de establecimientos hoteleros y Decreto 130/90, de 29 de julio de sobre medios de seguridad y protección contra incendios en establecimientos turísticos hoteleros .Comunidad Autónoma de Canarias.
En el Decreto 149/86 se contiene una regulación global de los alojamientos hoteleros en la comunidad canaria con normativa en relación a las condiciones de construcción y de edificación, medidas de seguridad contra incendios, insonorización, comedores, cocinas, custodias de valores, servicios higiénicos y botiquín. Se establece una prolija regulación de los requisitos que han de tener las habitaciones de los establecimientos hoteleros, la superficie que se exige son más amplias que en el resto de normas autonómicas.
La regulación de las relaciones del establecimiento con los clientes se realiza en esta norma a través de una serie de obligaciones que se imponen al establecimiento:
Se crea un Registro de clientes.
Se obliga a que tengan y se entreguen en caso de que así sea solicitado por el cliente un libro de reclamaciones ( Orden de 13 de Noviembre de 1986).
En relación al régimen de precios, a diferencia de otras comunidades, se permite que sean modificados, y se reconoce como año canario del 1 de noviembre al 31 de octubre. No es necesaria la publicidad de los precios.
Se establece particularidades en relación a las reservas de grupos.
Se exige que hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas tengan plazas de aparcamiento.
5º / Decreto 50/89 sobre clasificación de establecimientos hoteleros en Cantabria.
Las exigencias de la Comunidad Cántabra en cuanto a requisitos técnicos y de prestación de servicios es análoga al resto de comunidades comentadas y a la legislación estatal.
Las novedades de la legislación Cántabra estriba en materia de precios ya que tienen vigencia anual y sólo se podrán introducir modificaciones en caso de cambio de titularidad o categoría del establecimiento. La publicidad en materia de precios se exige en recepción y en las unidades de alojamiento. La reglamentación sobre precios se extiende a fijar los máximos por pensión completa, habitaciones dobles de uso individual y camas supletorias de forma idéntica a la Orden Ministerial de 15 de Octubre de 1978.
En relación a la reserva del viaje, se establece en el Decreto que se hará por parte de las Agencias de viajes y se prevé como plazo máximo las 20:00 horas para ocupar el alojamiento, en caso de que no se ocupe antes de esa hora se entenderá cancelada la reserva.
En tercer lugar se establece la obligatoriedad de dar factura y se menciona la posibilidad de que el cliente firme un vale.
Por último, se regula la obligatoriedad de que posean libro de reclamaciones y los derechos y deberes de los clientes en términos parecidos a la legislación estatal.
6º / Decreto 4/89 de 16 de Enero, sobre ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros en Castilla - La Mancha y Decreto 4/92 de 28 de Enero por el que se modifica el Decreto 4/89.
En estos Decretos, se establecen unos requisitos técnicos idénticos a los citados en otras comunidades y no se introducen normativa específica en relación al régimen de prestación de servicios ni tampoco en relación a los precios y reservas. En el Decreto 4/92 se regulan los hostales y el régimen de instalación de camas supletorias no introduciendo precios máximos para regular este régimen.
7º / Decreto 77/86 de 12 de junio, sobre ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros en Castilla y León
En relación a los requisitos técnicos se rigen por lo previsto para otras comunidades. No se establece nada respecto a las reservas y prestación de servicios rigiéndose por la normativa estatal.
En materias de precios, se establece la prohibición de que se modifiquen durante todo el año natural, no se obliga a que se les de publicidad.
8º / Decreto 176/87 de 9 de Abril sobre clasificación de establecimientos turísticos. Orden de 6 de octubre de 1987 por la que se establecen requisitos técnicos y los servicios mínimos exigidos a los establecimientos hoteleros en sus diferentes grupos, modalidades categorías y especialidades y Decreto 211/95 de modificación de la Orden de 6 de octubre de 1987. Generalitat de Cataluña.
En estos Decretos se regula la creación de la Comisión Mixta de Hostelería de Cataluña, en segundo lugar, y como novedad más destacable, en la Orden de 6 de octubre de 1987 se regula la supresión de barreras arquitectónicas y sus requisitos con la finalidad de que se adaptar a las condiciones de acceso y estancia de los clientes con minusvalías en los alojamientos turísticos. Por otra parte indica al igual que en el caso de la legislación castellano leonesa una proporción de habitaciones destinadas a personas con minusvalías.
En casi todas las Comunidades se ha regulado la materia de supresión de barreras arquitectónicas a personas con minusvalías y las legislaciones autonómicas comentadas remiten, en esta materia, en su mayor parte a las normas específicas sobre la materia.
9º / Decreto 78/86 de 16 de diciembre, sobre ordenación turística en establecimientos hoteleros en Extremadura.
En este Decreto se establecen con precisión la regulación de la prestación de servicios aunque es regulado en idénticos términos a la Orden Ministerial de 19 de julio de 1968.
El texto regula en idénticos términos a otras Comunidades, la superficie de los establecimientos hoteleros, el texto no regula el régimen de precios y reservas y remite a normas estatales la regulación de la prevención de incendios.
10º / Decreto 120/85 de 5 de diciembre por el que se establecen normas apra la autorización y clasificación de los establecimientos de hostelería de la Comunidad de Madrid y Orden de 4 de diciembre de 1987 que lo desarrolla.
Aparte de los requisitos técnicos exigibles análogos a los de otras comunidades autónomas, se establece como novedad de estas dos normas el régimen de las habitaciones para minusválidos.
Se regulan también los requisitos mínimos de los establecimientos hoteleros de la Comunidad de Madrid.
11º / Decreto 29/87, de 14 de mayo sobre ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros de la región de Murcia y Orden de 18 de junio que lo desarrolla.. Decreto 79/92 de actividades de alojamientos turísticos especiales en zonas de interior.
Se regulan los requisitos técnicos en condiciones análogas a otras comunidades. En relación a las plazas destinadas para minusválidos se reservan las siguientes:
- De 50 a 100 plazas: una habitación.
- De 101 a 250 plazas: dos habitaciones.
- De 251 a 400 plazas: tres habitaciones.
- Más de cuatrocientas plazas: cuatro habitaciones
Por último, se regulan una serie de alojamientos turísticos especiales incluyéndose las edificaciones de carácter no convencional tales como residencias de campo, molinos, almazaras, torres y viviendas en huertos. Se establece un capacidad máxima de seis personas en núcleo urbano y de doce en medio rural.
12º / Decreto Foral 48/94 de 21 de febrero de ordenación de los establecimientos hoteleros de Navarra.
Aparte de la regulación de los requisitos técnicos conforme a lo ya explicado para otras comunidades, se regula el régimen de los precios exigiéndose publicidad en las habitaciones y en la recepción, no se determina el régimen de vigencia y se establecen módulos porcentuales para las habitaciones dobles de uso individual y camas supletorias.
El régimen de reservas se regula en términos idénticos al Principado de Asturias con la particularidad de que se obliga al establecimiento a indemnizar al cliente en caso de incumplimiento, a diferencia de la normativa asturiana.
En relación a la defensa de los derechos de los usuarios se remite a la Ley 26/84 de 19 de julio, para la defensa de consumidores y usuarios.
13º / Decreto 28/89 de 12 de mayo, sobre clasificación de los establecimientos hoteleros en la Rioja.
Los requisitos técnicos exigidos son similares a los de Castilla-León, si bien, no se exige asistencia médica siendo únicamente imprescindible un botiquín.
La prestación de servicios se regula de forma idéntica a la normativa estatal, así como la obligatoriedad del libro de reclamaciones.
14 º / Decreto 153/93, de 17 de agosto de HOSTELERÍA, CAFÉS, BARES Y SIMILARES establecimientos hoteleros. Generalitat Valenciana.
Se regula el régimen de precios exigiéndose la máxima publicidad y no se regula el régimen de reservas como novedades más importantes en lo que respecta al régimen de prestación de servicios. En relación a los requisitos técnicos, se exige los mismos requisitos que en otras comunidades.
