Reglamentación española. Agencias de Viajes.

I./ REGULACIÓN LEGAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS A EFECTOS DE LA LEGISLACIÓN COMUNITARIA EUROPEA Y ESTATAL

La regulación legal de las Agencias de viajes se encuentra en el Real Decreto 271/88 de 25 de Marzo y, en la Orden de 14 de Abril de 1988 que regulan las agencias de viajes y por otro lado en la Ley de viajes combinados que traspone la Directiva sobre viajes combinados al derecho español.

A efectos legales, tienen la consideración de Agencias de Viajes las empresas que estando en posesión del título - licencia correspondiente, se dedican en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de la misma. La Orden citada exige a la hora de la constitución de una Agencia de viajes la constitución mediante forma societaria mercantil adoptando las características de una Sociedad Anónima o Limitada.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DE VIAJES COMBINADOS

Un VIAJE COMBINADO es aquel en el que además de ofrecerse a un precio global, la prestación debe de sobrepasar las 24 horas o incluir una noche de estancia y está formado por al menos dos de los siguientes tres elementos:

Transporte
Alojamiento
Otros servicios no accesorios de los anteriores y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.

1. Promoción publicitaria e información previa al contrato.

I./ El organizador o detallista debe de ofrecer al consumidor un programa o folleto, claro y preciso sobre la oferta del viaje.

El contenido mínimo de este folleto es el siguiente:

Destinos, medios de transporte, características y clase.
Duración itinerario y calendario.
Alojamientos, tipo, situación, categoría y características.
Comidas.
Información general sobre pasaportes y visados.
Información a los nacionales de Estados miembros de la U.E. en materia de pasaportes y de visados, así como las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y estancia
Precio: viaje, excursiones facultativas, anticipo, pagos pendientes, condiciones de financiación.
Número mínimo de inscripciones para el viaje, fecha límite de comunicación al consumidor de la anulación.
Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y otras condiciones.
Datos del organizador: nombre, dirección, representación legal en España.
Otras informaciones adecuadas sobre las características del viaje.

La información contenida en este folleto es vinculante para el oferente, salvo que los cambios en la información ofrecida se comunique con claridad al consumidor antes de realizar el viaje o cuando se produzcan posteriormente modificaciones, con acuerdo entre las partes. Por otro lado todas las menciones determinadas por la Ley son exigibles a la agencia aunque en el folleto no se exprese nada al respecto.

El folleto publicitario tiene la misma eficacia que el documento contractual debido a que cualquier modificación que exista en el folleto frustraría de igual manera las expectativas del consumidor como si se incumpliese el documento contractual que debe de firmarse con el consumidor.

Existen dos excepciones a la vinculación que se establece para el oferente con respecto a lo establecido en el folleto publicitario, la primera excepción sería que los posibles cambios se hayan comunicado por escrito al consumidor antes del contrato y así constara en el folleto. En segundo lugar, que los cambios posteriores al contrato requieren el consentimiento expreso (por escrito) del consumidor.

II./ Previamente a la firma del contrato, el oferente debe de informar al consumidor de las cláusulas contenidas en éste. Esta información tal y como establece el profesor Miguel Ruiz Muñoz ha de ser suministrada de forma accesible y comprensible tal y como establece el artículo 10.1 a) de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.

2. El contrato de viaje combinado.

El contrato de viaje combinado es el acuerdo que vincula al consumidor con el organizador o detallista, pero no establece una relación jurídica con los prestadores directos de servicios.

Este contrato se formaliza por escrito y el consumidor tiene derecho a recibir una copia del mismo. La legislación española en concordancia con la Directiva de Viajes combinados establece una finalidad tutelar que se despliega mediante la determinación de la veracidad de lo establecido en el folleto y en la publicidad en general ofrecida por la agencia y por otro lado, facilita el ejercicio de los derechos y también de las obligaciones al compelerse a las partes a que formalicen un contrato por escrito. Respecto a la situación en la que no se firmara un contrato por escrito, tendríamos que estar a lo establecido en el Código civil y en concreto en el artículo 1.279 que establece que tanto la agencia como el consumidor podrán compelerse a firmar un contrato por escrito al superar la cuantía de 1.500 pesetas.

La ley establece un contenido mínimo de determinaciones que ha de contener el contrato que ha de firmar la agencia con el consumidor y que incluiría la obligación por parte del minorista o del mayorista - minorista de suministrar al usuario los siguientes datos:

- Destino del viaje.

- Distintos períodos y fechas de estancia.

- Medios de transportes: características y categorías.

- Las fechas, horas y lugares de salida y regreso.

- Si incluye alojamiento, situación, categoría, características, homologación oficial si existe y número de comidas.

- Si exige un número de personas, se debe indicar la fecha límite de cancelación que, en todo caso, se hará como mínimo tres días antes del inicio del viaje.

- Itinerario, visitas, excursiones y otros servicios incluidos en el precio.

- Nombre y dirección del organizador, detallista y si procede del asegurador.

- Precio del viaje con indicación de posibles revisiones e impuestos no incluidos.

- Modalidades de pago, calendario y condiciones de financiación.

- Toda solicitud del consumidor que haya sido aceptada.

- Obligación del consumidor de comunicar por escrito o de forma fehaciente, los incumplimientos del contrato.

- Plazo para las reclamaciones judiciales.

- Plazo para exigir la confirmación de reservas.

El segundo elemento que nos tendríamos que cuestionar a efectos de determinar cuales son las garantías que se establecen en nuestra legislación para el consumidor que contrata un viaje combinado, sería el relativo a la protección que suministra el artículo 10 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios frente a las cláusulas abusivas en la contratación. A este respecto, no se prohibe por nuestra legislación que se firmen contratos de adhesión, sin embargo, se exige que las cláusulas que se pacten en el contrato de adhesión cumplan con los siguientes tres requisitos:

1. Concrección, claridad y sencillez en la redacción con posibilidad de que se comprendan directamente sin necesidad de que para su comprensión se tengan que acudir a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, en el caso de que se realice un reenvío a un texto que se facilite junto con el contrato, se debe de dejar constancia en el contrato principal.

2. Entrega, salvo que renuncie el interesado, de recibo, justificante, copia o documento acreditativo de la operación, o en su caso de presupuesto debidamente explicado.

3. Buena fe y justo equilibrio de las contraprestaciones que entre otras cosas excluye:

- Las cláusulas que facultan a una de las partes a resolver discrecionalmente el contrato.

- Las cláusulas abusivas que perjudiquen de manera desproporcionada o no equitativa al consumidor, o comporten en el contrato una posición de desequilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes (aunque no sería ilegal para la Ley de Consumidores y Usuarios si la posición de desequilibrio fuese en perjuicio de la agencia).

- Los incrementos de precio salvo en las circunstancias en las que si se puede incrementar conforme a la Ley de Viajes Combinados.

- Las limitaciones absolutas de responsabilidad frente al usuario, sin perjuicio de que luego nos ocuparemos de la responsabilidad de las agencias en función de que sean mayoristas u organizadoras o por otro lado, minoristas o detallistas.

- La inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor o usuario.

- La negativa expresa al cumplimiento de las obligaciones o prestaciones propias del suministrador con reenvío automático a procedimientos administrativos o judiciales de reclamación. En definitiva se incide en el hecho de que no se puede exonerar de responsabilidad por los hechos en los que pueda incurrir el detallista o el productor cada uno en los ámbitos de responsabilidad en el que hayan incurrido.

- La imposición de renuncias a los derechos como consumidor o usuario impuestas por la Ley de Consumidores y Usuarios, que básicamente serían los de protección de su salud y seguridad, protección de sus intereses económicos y sociales, derecho a la información, derecho a la educación en materia de consumo y, por último el derecho de representación, consulta y participación.

3. Otras informaciones que han de suministrarse por la agencia al consumidor.

la Agencia de viajes debe de facilitar por escrito o de otra forma que quede constancia, antes de iniciarse el viaje, la siguiente información que en muchas ocasiones no es más que una reiteración a lo establecido en el folleto o en el contrato de viajes combinados:

- Horarios y Lugares de escala y los enlaces, categoría de la plaza a ocupar en el medio de transporte.

- Datos y teléfono de la representación de la Agencia de viajes, o de otro organismo local de auxilio o, al menos, un número de teléfono que permita contactar con la Agencia.

- Para viajes de menores al extranjero, información que permita contactar directamente con estos, o sus responsables.

- Posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación por parte del consumidor o de asistencia en casos de repatriación por accidente, enfermedad o muerte

4. Derechos sobre la reserva de viaje: la cesión.

Tanto el contratante principal como el beneficiario pueden ceder gratuitamente la reserva a otra persona que reúna las características requeridas para el mismo, a tales efectos si el cesionario no reúne las características exigidas para que se le pueda ceder el viaje, no se le podrá ceder sin la aquiescencia de la agencia de viajes, piénsese en el caso de que se ofrece unos precios especiales al realizar un viaje a una persona de la tercera edad y cede el viaje a una persona joven que no reúne los requisitos para realizar el viaje exigidos a las personas de tercera edad.

En segundo lugar deberá comunicar dicha cesión por escrito al detallista o, en su caso, al organizador con una antelación mínima de 15 días al inicio de la fecha del viaje.

5. Modificaciones del contrato.

Si la agencia de viajes incumple el contrato y éste tiene que ser modificado han de darse una de las siguientes circunstancias:

- Que se produzca antes de la salida.

- Debe de existir una razón objetiva que obligue al Organizador a modificarlo. - Debe de afectar a un elemento esencial y comunicarlo al consumidor de manera inmediata.

El consumidor podrá optar entre resolver el contrato sin penalización o aceptar la modificación y su repercusión en el precio. Debe en todo caso, se le impone una obligación de comunicar su decisión a la Agencia de viajes en el plazo de los tres días siguientes a la modificación.

En el caso de que opte por la resolución del contrato, el consumidor tiene derecho a elegir entre dos opciones:

- Reembolso de las cantidades pagadas.

- Realizar otro viaje equivalente o superior si puede ser propuesto por el empresario de viajes.

En caso de que el viaje ofrecido sea de inferior calidad se devolverá la diferencia de precio.

La regla general es que los precios no pueden ser modificados. No obstante, se permite si se recoge en el contrato tal posibilidad y además deben de estar definidos las modalidades precisas para su cálculo, con las siguientes limitaciones:

- Sólo se puede producir en caso de variación de los precios del transporte, carburante, tasas e impuestos y tipos de cambio aplicables al viaje.

- Es nula la revisión al alza realizada en los veinte días antes de la fecha de salida.

6. Cancelación del viaje por la agencia.

El consumidor tiene derecho en caso de cancelación del viaje por la Agencia al reembolso del dinero y a una indemnización, salvo que dicha cancelación se produzca por causa de fuerza mayor o si el número de personas inscritas es inferior al previsto y se comunique por escrito antes de la fecha límite fijada. Este elemento ya puede estar determinado con antelación a la contratación del viaje combinado.

Las cantidades con las que se indemnizará al consumidor dependerán de la fecha en que se anuncien los cambios de contrato, en concreto serán de:

-5% del precio total del viaje si los cambios del contrato se realizan entre dos meses y 15 días antes de la fecha de inicio.

-10% si se produce entre 15 y 3 días antes.

-25% si se anuncia en las 48 horas anteriores.

7. Cancelación del viaje por el consumidor.

El consumidor tiene derecho a desistir del viaje pactado independientemente de las razones que el asistan, ahora bien si las circunstancias son de fuerza mayor, tendrá derecho a que se le reintegre la totalidad del precio pagado para realizar el viaje combinado, en caso de que las circunstancias sean las de la mera oportunidad, tendrá derecho a la devolución del dinero minorándose en una cuantía en concepto de indemnización y de gastos de gestión. Los gastos que podrá repercutir la agencia serán los siguientes:

Pago de todos los gastos de gestión y anulación si los hubiera, en todos los casos.

-5% del total del viaje, si se produce con más de 10 y menos de 15 días antes de la fecha de comienzo del viaje.

No se podrá repercutir ninguna penalización si la cancelación la realiza el consumidor con más de quince días de antelación.

-15% entre 3 y 10 días.

-25% en las 48 horas anteriores a la salida.

-De no presentarse el consumidor a la salida deberá pagar el importe total, incluso las cantidades pendientes, salvo pacto en contrario.

En los viajes con condiciones especiales - flete de aviones, buques...- los gastos de anulación se ajustarán a lo pactado.

8. Incumplimiento de condiciones pactadas.

Si una vez iniciado el viaje, la Agencia incumple algunos de los servicios previstos por el contrato, se le imponen dos obligaciones complementarias y sucesivas, la de adoptar las soluciones más adecuadas para la continuidad del viaje o facilitar el regreso al lugar de origen.

Si para cumplir con las prestaciones previstas se encarece el viaje, no se pueden pedir cantidades suplementarias al consumidor. Si por el contrario, las soluciones alternativas son más baratas, se abonará la diferencia entre la prestación prevista y la suministrada.

En todo caso, si el consumidor continúa el viaje con las soluciones dadas, se entiende como un acuerdo tácito con las mismas.

En el caso de que el consumidor no acepte las soluciones dadas por motivos razonables, (excluyendo por tanto su mero interés), o la solución dada no resulta viable, no quedaría otra alternativa que el regreso al lugar de origen estando el organizador obligado , sin suplemento alguno de precio, a facilitar un transporte equivalente al utilizado para realizar el viaje. Es importante resaltar que se impone la obligación al organizador de que el medio de transporte a utilizar sea equivalente al ya utilizado.

9. La responsabilidad general de las agencias de viajes: organizadores y detallistas.

Como regla general y conforme a lo establecido en al Ley de Viajes Combinados, la Agencia de viajes responde del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato y de los daños sufridos por el consumidor a consecuencia del no cumplimiento o cumplimiento defectuoso, con independencia de que las prestaciones deban ser ejecutadas directamente por la Agencia o por otros prestadores de servicios (transportistas, hoteleros, restauradores...).

Ahora bien, es importante señalar que el grado de responsabilidad de Organizadores y Detallistas no es el mismo, a pesar de que pueden revestir ambos la forma de agencia de viajes, y responden en sus respectivos ámbitos de gestión.

En responsabilidad puede incurrirse incluso en el momento previo a la ejecución del contrato, que seria el caso de que el responsable de infracción a lo establecido en la legislación no haya suministrado al consumidor una información detallada en torno al viaje que va a contratar (entrega de folleto publicitario, contrato, información complementaria al viaje) y por otro lado, y como supuesto más habitual se incurre en responsabilidad por una defectuosa ejecución del contrato y la determinación del culpable se debe de realizar conforme al grado de responsabilidad en el que hayan incurrido los sujetos que intervienen en el contrato.

En relación al grado de responsabilidad del sujeto que interviene en calidad de agencia de viajes, la agencia puede revestir dos formas:

a) Organizador. Es el empresario que ofrece o vende un servicio organizado por si mismo, sin perjuicio de que tenga que contar con diversos auxiliares para prestar la totalidad de los servicios contratados. Asume todas las responsabilidades como propias ya que responde del buen fin del contrato suscrito y no sólo por sus actuaciones sino también por los de sus auxiliares.

Al organizador se le impone una obligación de resultado y por lo tanto, siempre el consumidor podrá dirigirse contra esta parte para exigirle responsabilidades, con independencia que no sea este empresario responsable de las responsabilidades en que pudiera haber incurrido por la prestación del servicio sino uno de sus auxiliares (Transportistas, hoteleros, restauradores...) y por lo tanto pueda repetir contra éstos conforme a lo establecido en el artículo 1.596 del Código civil para el contrato de obra.

b) Detallista. Se trataría de otro empresario que limita su labor a colaborar en al distribución de un servicio, es decir un viaje combinado propuesto por un organizador, y que por lo tanto, tiene responsabilidad en la información que le ofrezca al consumidor en torno a las características del viaje combinado y le facilite las vías de reclamación frente a las responsabilidades en las que pudiera haber incurrido el organizador, por otro lado, facilita las condiciones del viaje a realizar y por lo tanto, en el supuesto de que cumpla con las obligaciones impuestas por la Ley de Viajes Combinados, la responsabilidad sólo podría ser impuesta al organizador conforme a lo ya comentado.

A este respecto y en relación a la posible introducción de una cláusula de exoneración de responsabilidades en el contrato que firme la agencia (incluyendo en el concepto a organizador y a detallista) es lícito con respecto al detallista si cumple con las obligaciones encomendadas pero, sin embargo, no sería lícito exonerarse frente al consumidor de responsabilidades el organizador ya que responde directamente y en todo caso frente a éste y por lo tanto tiene la facultad de repetir en caso de que la responsabilidad no sea suya contra los prestadores directos de servicios.

Por último, la ley impone la responsabilidad solidaria entre sujetos con idéntica responsabilidad, es decir, en el supuesto en el que existan varios organizadores o varios detallistas frente a un consumidor o varios consumidores, éste o éstos se podrán dirigir indistintamente contra cualquier organizador o detallista con la finalidad de exigirle la responsabilidad por el incumplimiento contractual, sin embargo, no se podrá dirigir indistintamente contra detallistas y organizadores ya que la responsabilidad entre estos empresarios no es la misma.

10. Supuestos de no responsabilidad de la agencia.

La Agencia no va a ser responsable de los daños sufridos por el consumidor por la no ejecución o ejecución deficiente del contrato si concurre alguna de las circunstancias siguientes:

1. Que los defectos sean imputables al consumidor. Así por ejemplo, la no ejecución del contrato por la no presentación a la salida del consumidor no es imputable en ningún caso a la agencia y por lo tanto el efecto que produce es la cancelación del viaje sin derecho a exigir devolución alguna, salvo pacto en contrario.

2. Que los defectos sean imputables a un tercero ajeno a las prestaciones y, además, son imprevisibles e insuperables.

3. Que los defectos se deban a circunstancias de fuerza mayor, ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habría podido evitarse, a pesar de actuar con la diligencia debida.

4. Que los defectos se deban a un acontecimiento que no se podía prever ni superar, a pesar de haber puesto toda al diligencia necesaria.

Salvo en el primer caso, la Agencia está obligada a prestar la necesaria asistencia al consumidor.

11. Limitaciones a la reparación de daños por parte de la agencia.

Las limitaciones a reparar daños son nulos conforme a lo establecido en el artículo 11.4 de la Ley, en este punto, no se ha hecho uso de la autorización establecida por la Directiva de Viajes Combinados que permite a los Estados miembros limitar la responsabilidad en relación a daños no corporales, siempre que sea una limitación razonable.

Como se expondrá en profundidad en el capítulo relativo a derechos y obligaciones del usuario del transporte ofrecido por las Agencias de viajes, el Reglamento CEE 295/1991 establece el derecho aplicable sobre indemnizaciones por sobre ocupación en el transporte aéreo de pasajeros, introduciendo limitaciones en relación a la indemnización que se ha de proporcionar al viajero al que se le deniega el embarque por problemas de "overbooking" o sobreocupación..

12. Vías de reclamación y prescripción de las acciones judiciales.

Las vía de reclamación de las que dispone la Agencia para reclamar el pago de las cantidades debidas por el consumidor es la judicial conforme a los procedimientos establecidos.

Con respecto al consumidor, éste dispone de diversas vías para reclamar frente a la agencia la asunción de responsabilidades frente a una incorrecta prestación del servicio.

A este respecto las vías de reclamación serían varias:

En primer lugar la mediación que no es más que una solución amistosa y negociada al contencioso, que pudieran tener la Agencia y el consumidor.

La segunda vía es el arbitraje de consumo, es una vía rápida y económica para solventar posibles contenciosos entre consumidor y agencia. Es una vía especialmente idónea para solventar los posibles contenciosos entre consumidores y empresarios y está regulado por el RD 636/1993, de 3 de Mayo por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo y, que viene a sustituir al sistema arbitral sectorial establecido para las agencias de viajes. Ahora bien, para llevar a cabo el arbitraje de consumo, tienen que aceptar las dos partes adherirse al sistema arbitral, siendo el laudo de obligado cumplimiento para las partes. La diferencia con respecto al laudo sometido a la ley de Arbitraje estriba en que no es preciso protocolizarse ante notario y por otro lado, el laudo es de obligado cumplimiento para las partes y tiene la misma fuerza que una sentencia judicial por lo que en caso de incumplimiento puede solicitarse su ejecución ante el Juez de Primera Instancia del lugar donde se emita el Laudo.

Por último, el consumidor puede presentar una reclamación en la hoja de reclamaciones que debe de poseer la agencia, en este caso no se buscará un resarcimiento por los perjuicios que se le hayan podido haber producido, sino que la Administración de consumo determine si existe un incumplimiento de la legislación e imponga, en su caso, la correspondiente multa al establecimiento.

Las hojas de reclamaciones son impresos auto copiados que disponen de tres copias ( una para el reclamante, otra para el reclamado y otra para remitir a la Administración) y en las que deben de reseñarse los siguientes datos:

- Nombre, dirección, D.N.I y teléfono del reclamante.

- Nombre o razón social del establecimiento que presuntamente ha incurrido en infracción, dirección y el C.I.F. o N.I.F.

- Hechos que motivan la reclamación.

- Fecha y firma del reclamante y del reclamado.

En los establecimientos determinados por la ley es obligatorio que posean hojas de reclamaciones o en su defecto que se rellenen por duplicado en hoja en blanco con los datos señalados de tal forma que a la Administración competente se la haga llegar una copia con la finalidad de que le asigne un número de expediente y se tramite con posterioridad, a efectos de determinar si se ha incurrido en infracción en materia de consumo.

En el caso en que el establecimiento estando obligado se niegue a proporcionar la hoja de reclamaciones, el consumidor podrá dirigirse a la policía local de la localidad a efectos de poner una denuncia contra la agencia, incurriendo ésta en responsabilidad por incumplimiento de la legislación de consumo por no tener el correspondiente libro de reclamaciones exigido por el Reglamento de Agencia de Viajes.

II./ REGULACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES POR PARTE DE LAS COMUNIDADES AUTÓNOMAS: BALEARES Y CATALUÑA

La competencia en materia de contratación y en particular a lo que atañe a los viajes combinados es del Estado y por lo tanto, conforme al artículo 149.1 6º y 8º de la Constitución, se podría presentar un conflicto de competencias en el caso de que alguna disposición de las legislaciones sobre Agencias de Viajes de las Comunidades fuesen contrarias a la legislación estatal.

A este respecto, el Decreto 43/95 de 6 de Abril de la Comunidad Autónoma Balear y el Decreto 168/94 de Cataluña establecen la regulación de las agencias de viajes en estas Comunidades, en estos Decretos se introducen novedades con respecto a la regulación establecida por la normativa estatal de las agencias, en el ámbito territorial de las Comunidades Autónomas de Baleares y Cataluña.

Decreto 168/94 de 30 de Mayo ( D.O.G.C. de 22 de Julio de 1994) de la Comunidad Autónoma de Cataluña y Decreto 43/95 de 6 de Abril ( D.O.I.B. de 13 de Mayo de 1995) de la Comunidad Autónoma de Baleares.

En ambos Decretos se introducen modificaciones con respecto a la legislación comunitaria y estatal, la mayor parte de las modificaciones introducidas por la legislación autonómica comentada es dudosamente constitucional y contraria a la legislación comunitaria europea, ya que la competencia legislativa en materia de contratación es exclusiva del Estado, sin que tengan potestad la Comunidades para legislar sobre la materia.

A este respecto, las modificaciones sobre la legislación estatal introducidas han sido las siguientes:

1º La primera modificación se refiere a la creación en los artículos 15 a 18 de la Comisiones Arbitrales de Agencias de Viajes en el ámbito de Baleares, a efectos de la salvaguarda de los derechos de las partes en litigio, es un método eficaz y económico de solucionar los posibles conflictos que puedan surgir en torno a la realización de un viaje combinado. Esta reforma es la más controvertida del Decreto ya que como ha tenido el Tribunal Constitucional ocasión de manifestar, es inconstitucionalidad la creación de Comisiones Arbitrales por las Comunidades Autónomas ya que corresponderá en exclusiva al Estado la competencia exclusiva sobre la regulación y administración de la Justicia, incluyéndose en este concepto la regulación sobre arbitraje (Art. 149.1.5º de la Constitución).

2º En relación a los derechos y obligaciones que establece la Directiva y la legislación estatal a favor de los usuarios, el Decreto introduce las siguientes novedades:

a) El Decreto no exige que se entregue al usuario un folleto o programa inclusor de la oferta del viaje al cliente, exigencia que si aparece en la Directiva y en la Ley de Viajes Combinados estatal.

Aparte del interés por ofrecer al cliente la máxima calidad en sus servicios que debe de mover a las empresas de viajes de las Islas Baleares y que implica necesariamente que se les de a los futuros usuarios la máxima información con carácter previo al inicio del viaje combinado lo que evitará futuras reclamaciones y desengaños, la norma es contraria al Derecho comunitario ya que en su artículo cuatro se exige que se suministre por escrito o verbalmente información al consumidor con carácter previo a la contratación de un viaje combinado, esta información deberá abarcar los datos explicados del folleto de viaje combinado.

Sin embargo, es incongruente la obligación que se establece a las Agencias de que remitan a al Consejería de Turismo un ejemplar de cada folleto o publicación similar editados por las mismas.

b) En segundo lugar, se introduce una modificación con respecto a las condiciones de contratación, reguladas en el artículo 22 de la Ley de Viajes Combinados ya que se obliga al consumidor a que comunique con la menor brevedad posible todo incumplimiento en la ejecución del contrato que haya sido comprobado "in situ".

c) En tercer lugar, no se incluyen cantidades mínimas que deban de ser sufragadas por la Agencia en caso de que se modifique el contrato por causa imputable a la Agencia.

d) En cuarto lugar, se introduce una excepción a la cesión de reserva en el supuesto de que por el tipo de tarifa o características del medio de transporte a utilizar o las características de los servicios a realizar por terceros hagan del todo imposible la cesión.

e) La última modificación a analizar es la relativa a la asunción de responsabilidad por la Agencia. En caso de que los daños que se puedan producir al usuario no sean corporales se podrá eximir la agencia de indemnizar.