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CERTIFICACIÓN Y NORMALIZACIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES

2. DIRECTRICES PARA LA APLICACIÓN DE LA GUÍA DE CALIDAD EN UNA AGENCIA DE VIAJES

En este apartado se incluyen unas CONSIDERACIONES GENERALES sobre la GUÍA DE CALIDAD, CONSIDERACIONES FORMALES, MODOS de PRESENTACIÓN y, básicamente, el DESARROLLO DEL CONTENIDO.

CONSIDERACIONES GENERALES

Como se viene destacando en este documento, la Calidad de las dotaciones e infraestructuras y servicios prestados en una Agencia de Viajes, exige de estas Organizaciones que sistematicen todos aquellos elementos relativos a la Calidad.

Para demostrar la evidencia de la operación de un Sistema de Calidad es altamente recomendable y necesario que la doctrina y documentación soporte esté recopilada y ordenada en lo que se denominará MANUAL DE CALIDAD del Sistema. En otras palabras, el Sistema debe quedar descrito en un MANUAL DE CALIDAD y deberá ser vinculante con los niveles contemplados en la estructura organizativa de la Empresa.

En la concreción particular del MANUAL DE CALIDAD para cada establecimiento, es, asimismo, recomendable que participen las diferentes unidades organizacionales de la Agencia de Viajes que se contemple y de las que el MANUAL haga mención específica.

Para que el MANUAL DE CALIDAD responda a los fines que persigue deberá incluir, al menos

• La Política y Objetivos de Calidad del Establecimiento, los cuales deben reflejarse por escrito.
• La Estructura de Calidad dentro de la estructura organizativa de la Empresa, con las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal vinculado a la Calidad.
• El Sistema de Calidad de la Organización, con los procedimientos, instrucciones y soporte documental correspondiente.
• El procedimiento de Revisión, Actualización y Control del propio MANUAL DE CALIDAD.

El MANUAL DE CALIDAD debe servir de base para que el propio establecimiento, Punto de Venta o Agencia de Viajes, pueda evaluar sus actividades relativas a la Calidad. Asimismo, debe permitir la presentación de diferentes datos del Sistema que generen confianza en los actuales y potenciales clientes de la Agencia.

El MANUAL DE CALIDAD no es un documento estático, inamovible sino que, por el contrario, debe ser un elemento vivo del Sistema y, en consecuencia, tiene que estar sometido a revisiones periódicas. Estas revisiones deben ser notificadas a todos los poseedores del MANUAL con objeto de todos ellos lo tengan actualizado.

Este MANUAL DE CALIDAD que recoge los elementos que componen el Sistema de Calidad que se propone a través de esta GUÍA CALAV para una Agencia de Viajes a nivel nacional, tiene como referencia y mantiene criterios similares al exigible en los modelos de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad basado en NORMA (ISO-9000, UNE-66900, EN-29000), que en ocasiones también se le denomina de MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD, MANUAL DE GARANTÍA DE CALIDAD, MANUAL DE CONTROL DE CALIDAD o similar.

El MANUAL DE CALIDAD establecido para cada Punto de Venta o Agencia de Viajes en particular, pero sobre la base de las directrices que se presentan, debe ser preciso y conciso, y debe cubrir los elementos y conceptos básicos del Sistema de Calidad sin entrar en una pormenorización o detalle del mismo. Así, por ejemplo, deberán incluirse los procedimientos básicos pero no las instrucciones sobre la forma de trabajar que, en la práctica, se aplican en las diferentes unidades organizacionales de la Agencia de Viajes de que se trate.

Con carácter general, el MANUAL DE CALIDAD deberá tomar en cuenta, entre otros aspectos:

• La forma de motivación y sensibilización del personal de la Agencia de Viajes para involucrarse con las Políticas y Objetivos de Calidad del establecimiento.
• La descripción de las instalaciones, su capacidad y los recursos, humanos y materiales, aplicados en condiciones predeterminadas para la prestación de los servicios.
• La normativa sobre Seguridad e Higiene en el trabajo.
• El Sistema de comunicación que, en la cadena proveedor-cliente interno y externo, permita el conocimiento del logro de los Objetivos de Calidad señalados, así como de los resultados de las auditorías internas que se realicen.

El MANUAL DE CALIDAD de una Agencia de Viajes (según esta GUÍA CALAV) tendrá un formato y dimensiones que pueda manejarse fácilmente y que permita su actualización periódica. Las dimensiones del papel será DIN A-4 y se completarán y recogerán en una carpeta de hojas intercambiables.

Cada una de las páginas del MANUAL DE CALIDAD debe quedar claramente identificada, mostrando claramente el nombre del Punto de Venta o Agencia de Viajes, la denominación del Capítulo al que se refiere, debe estar numerada y además debe aparecer el número de la revisión a la que pertenece así como la fecha de la misma.

Es recomendable que se refleje el número total de páginas que tiene el documento, bien del Capítulo que se trate o de todo el MANUAL. Como opinión más generalizada, parece aconsejable numerar independientemente las páginas de cada Capítulo en lugar de seguir en orden numérico correlativo para todo el MANUAL. De esta manera, se identifican claramente cada una de las páginas, se conoce su grado de actualización y se simplifican las revisiones posteriores.

Es igualmente recomendable que en cada uno de los Capítulos en que pueda estar dividido el MANUAL DE CALIDAD como parte integrante del Sistema de Calidad que se implante en la Agencia de Viajes en particular, se haga mención específica de:

• Objeto, es decir, lo que describe la idea o intención principal del Capítulo y los fines que se desean alcanzar.
• Alcance, es decir, lo que define el ámbito y aplicación de la idea o intención presentada en el Objeto.
• Documentación de referencia, es decir, de todos aquellos documentos que sirven como soporte y están relacionados con el Capítulo que se presenta.
• Descripción del Contenido, es decir, lo que presenta las líneas de actuación que se han de tener en cuenta y seguir.
• Responsabilidades, es decir, las áreas o puestos de trabajo que se consideran dentro del Capítulo, sobre los que personas determinadas tiene la capacidad para actuar con su propio criterio y la autoridad para tomar decisiones.

La presentación del contenido del MANUAL DE CALIDAD no está sujeta a una forma particular, o lo que es lo mismo, no está sujeta a condiciones específicas. Lo importante no es su continente sino su contenido, el cual debe ser pertinente, correcto y completo. No obstante y para facilitar la labor interna de la Agencia de Viajes y la de los equipos de evaluación que quieran tener acceso al mismo, el orden que se adoptará será similar al que se da en los Manuales de Calidad para otro tipo de Organizaciones de Servicios y que se presenta en un apartado más adelante.

En todo MANUAL DE CALIDAD debe incluirse una Hoja de Revisiones, en la que se muestre el número de la Revisión del MANUAL de que se trata así como el número o números de página que contiene, la fecha en que se ha efectuado dicha Revisión, la descripción del contenido afectado, por último, la firma del responsable de esa Revisión.

En el MANUAL DE CALIDAD y, normalmente, al principio del mismo debe aparecer cuál es su Distribución, es decir, quiénes han sido los responsables de Puestos de Trabajo o cargos a los que ha sido destinado un ejemplar del MANUAL. En la página en que aparezca esta Distribución (a veces se destina para ello la Hoja de Revisiones) se indicará el número total de ejemplares editados y el número identificativo y exclusivo para cada copia.

Asimismo, el MANUAL DE CALIDAD debe incluir el Índice de Materias. Este Índice debe mostrar, como mínimo, el número del Capítulo, el título o encabezamiento de cada Capítulo, el número de páginas que abarca el contenido y la Revisión de que se trate. Al igual que la Distribución, este Indice deberá igualmente presentarse al principio del MANUAL.

Este apartado presenta, en forma genérica, cada uno de los puntos o Capítulos que se entiende deben contemplarse en el MANUAL DE CALIDAD, se hacen las consideraciones más pertinentes sobre los mismos, se destaca la necesidad de definir quién debe ostentar la autoridad y responsabilidad de la acción a la que se está haciendo referencia, se hace una aproximación a la posible documentación necesaria en cada caso, etc. y todo dentro del Sistema de Calidad que se propicia para una Agencia de Viajes.

El alcance con el que se apliquen cada uno de estos puntos o Capítulos sobre la base de las sugerencias aportadas en este documento depende de la Dirección de la Agencia de Viajes así como de la naturaleza y extensión del trabajo que vaya a realizar el establecimiento y de los elementos de Infraestructura y Servicios implicados en la misma.

Como se viene insistiendo en este documento, el orden que se sugiere para los diferentes Capítulos que se presentan para establecer el MANUAL DE CALIDAD, no necesariamente es obligado. Corresponde a la Dirección de cada Agencia de Viajes el pronunciarse sobre la estructura y contenido del MANUAL DE CALIDAD para su Empresa, incluyendo aquellas materias que considere necesarias y apropiadas, teniendo como base de decisión el que la GUÍA CALAV es una herramienta que pretende ayudar a sistematizar el concepto y práctica de la Calidad en su establecimiento y, como consecuencia, debe ser atendible, entendible y aceptable como orientación por la propia Organización.

En otras palabras, conviene señalar que habrá Agencias de Viajes o Puntos de Venta de Agencias que por su tamaño, por las condiciones de entorno que afectan al mercado que atiende, por la naturaleza y procesos de los servicios que oferta, o por razones de otra índole, no precisen de la aplicación de todos y cada uno de los diferentes Capítulos que se proponen. Sin embargo y por el contrario, habrá establecimientos que, quizás, requieran de un tratamiento más específico o amplio de los que aquí se sugieren.

Es la declaración y compromiso formulados por escrito y firmada por la Dirección de la Agencia de Viajes que sintetiza el sentir y el posicionamiento que tiene su Organización en materia de Calidad, teniendo en cuenta las condiciones de entorno, la capacidad de su oferta y la necesidad de dar satisfacción a los clientes.

El compromiso de la Agencia de Viajes con estas Políticas que deben servir como marco de referencia para las acciones y decisiones que se requieren para lograr los Objetivos que se fijen, la obligatoriedad de cumplimiento en los procedimientos establecidos, la rigurosidad en el seguimiento de las instrucciones recogidas en el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, la imagen de disponer y aplicar un Sistema de Calidad, etc. pueden ser objeto y parte de esa declaración.

Este compromiso tiene que ser comprobable y para ello se sugieren, entre otras, las siguientes actividades

• Comprobación de que la Política de Calidad a establecer ha sido bien difundida y se han utilizado los medios oportunos para dicha difusión.
• Comprobación de que toda la Organización comprende y comparte la Política de Calidad que se quiere establecer en la unidad de negocio.
• Desarrollo de los mecanismos y seguimiento en la implantación de esta Política de Calidad.
• Ser capaz de distinguir y adoptar decisiones oportunas sobre las desviaciones que puedan producirse en la Organización en la implantación de dicha Política.

Los Objetivos de Calidad son la expresión concreta en el tiempo y cuantificada en su contenido de los elementos de Calidad a considerar en la Organización y que se vean afectado, directa o indirectamente, por la Política de Calidad establecida.

Unos Objetivos de Calidad deben estar dirigidos:

• a lograr la máxima eficacia y eficiencia en la aplicación integral de recursos para la optimización de funcionamiento del negocio de acuerdo a los Parámetros de Calidad adoptados, teniendo en cuenta los mercados, el entorno y la sociedad en general.
• a adecuar la oferta de productos y servicios a la demanda para lograr la máxima satisfacción de los clientes del establecimiento.
• a mejorar la Calidad percibida por el cliente respecto a la Calidad ofertada por la Agencia de Viajes, lo que presupone la mejora continua en su organización humana y material, y en los servicios prestados.
• a buscar el máximo rendimiento de los conocimientos, experiencia y habilidades del personal, de su motivación, desarrollo y promoción interna y, en general, de todos aquellos factores que afectan al recurso humano.

Como consecuencia, los Objetivos de Calidad propios de cada Agencia de Viajes para un período determinado, deben ser, al menos

• Cuantificados y alcanzables.
• Fácilmente identificables y asociados con los Parámetros de Calidad que han sido adoptados.
• Relacionados con los Niveles de Calidad predeterminados por cada Parámetro de Calidad establecido o con los resultados de una evaluación global obtenida para el establecimiento según una metodología establecida a los efectos.
• Formulados tanto desde el punto de vista de la oferta como de la demanda.
• Susceptibles de ser interpretados en términos de Costes de Calidad y de No-Calidad.
• Propiciadores de potenciales acciones correctoras y de control ante las desviaciones producidas que eviten las insatisfacciones de los clientes y reconduzcan hacia mejores posicionamientos internos y proyecten mejor imagen externa.

En este Capítulo debe definirse la Estructura Organizativa para la Calidad dentro de la Estructura Organizativa de la Agencia de Viajes así como los criterios y elementos procedimentales a tener en cuenta por la unidad de negocio que garanticen, al menor coste posible, el que la Calidad de las Infraestructuras y Servicios ofertados respondan a los Objetivos de Calidad pretendidos.

Deben designarse los responsables de los Puestos de Trabajo que se ven afectados por la Estructura de Calidad dentro del Sistema que se propone así como del Responsable de la Promoción, Coordinación y Seguimiento del Sistema en toda la Organización.

Debe incluir y clarificar, asimismo, las interrelaciones y comunicaciones que deben mantenerse entre los distintos niveles de esta Estructura, tanto en sentido vertical como horizontal.

El responsable máximo de la Calidad dependerá orgánica y funcionalmente del Director de la Agencia de Viajes y la estructura de su Departamento o Unidad dependerá del tamaño del establecimiento. En aquellas Agencias de Viaje que por su tamaño no justifique tener una Unidad específica de Calidad con el responsable y recursos correspondientes, la función de Calidad recaerá sobre la propia Dirección.

El grado de autonomía del máximo responsable de la Calidad en una Agencia de Viajes deberá ser tal que la Dirección esté informada de las decisiones adoptadas, a través de un Cuadro de Mando, por el cumplimiento de sus funciones relativas a

• La identificación de problemas de Calidad.
• La recomendación o iniciación de actuaciones de mejora de la Calidad mediante los procedimientos establecidos.
• La impulsión y participación de los equipos de mejora.
• La verificación de la puesta en práctica de las soluciones adoptadas.
• El análisis de las desviaciones entre los Objetivos de Calidad pretendidos y los Resultados alcanzados, reflejados en el correspondiente Cuadro de Mando que permitan un verdadero Control de Gestión de la Calidad.

En cualquier caso, una Agencia de Viajes debe estar en condiciones de demostrar que la función de Calidad y el rol que desempeña su responsable dentro del establecimiento, es independiente de otras funciones que entren en conflicto con ella. No obstante, el responsable de esta actividad de Calidad puede tener asignadas otras responsabilidades adicionales dentro de la Organización.

Actualmente en toda Organización y una Agencia de Viajes no es una excepción, la doctrina de la Calidad Total abarca a todas las áreas, niveles y Puestos de Trabajo de la Empresa y no sólo a aquellos que, formalmente, aparecen vinculados directamente a la estructura organizativa de la Calidad. Esto debe tenerse en cuenta en una concepción moderna de la Calidad.

Es por esta razón que al considerar la Estructura Organizativa de la Calidad en una Agencia de Viajes y al asignar las responsabilidades correspondientes, la función de garantizar la Calidad del establecimiento, tanto de las Infraestructuras que posee como de los Servicios que se prestan, recae en el responsable de Calidad designado pero compete a todos los miembros de la Organización su logro.

En el desarrollo de este Capítulo en el MANUAL DE CALIDAD debe quedar suficientemente claro que la responsabilidad de aquellas personas que, dentro de la estructura de la Agencia de Viajes, realizan funciones que afectan directamente a la Calidad tienen que tener presente, como principio básico de su actuación, la libertad y capacidad de innovación en su dominio para, entre otros aspectos

• Reconocer problemas que afecten a la Calidad.
• Recomendar, facilitar soluciones o, de acuerdo con el Responsable de Calidad, iniciar la puesta en práctica de la mejora propiciada de acuerdo a los procedimientos establecidos.
• Comprobar el cumplimiento de las solución aportada cuando afecte a toda la Organización.

Asimismo, el presente Capítulo debe recoger el Organigrama de Calidad dentro y formando parte de la Estructura Organizativa de la Agencia de Viajes. Este Organigrama debe presentar las diferentes Unidades o Secciones que trabajan en el establecimiento y a las que afecte el MANUAL DE CALIDAD, sus interrelaciones con otras Unidades, significando y destacando la autoridad y responsabilidad que corresponde al responsable de Calidad o de quien le sustituya en caso de ausencia del titular.

Es recomendable que en el MANUAL DE CALIDAD y en este Capítulo queden definidas las responsabilidades de los distintos Puestos de Trabajo y de las personas encargadas de los mismos en su enfoque hacia el logro de la Calidad ofertada, así como de los Objetivos específicos que de ellos se quieren conseguir.

Complementario de lo anterior e igualmente recomendable en la cumplimentación de este Capítulo, es que aparezcan y se tengan en cuenta en la Unidad de Personal y para su actividad de selección y entrevistas que realicen para esos fines, los requisitos de Calidad de las tareas inherentes a los Puestos de Trabajo a cubrir.

En este Capítulo del MANUAL DE CALIDAD se debe describir las prácticas de Calidad específicas, o lo que es lo mismo, las adecuaciones de la Política General de Calidad a cada servicio ofertado, a los recursos materiales y de Infraestructura aplicados y la secuencia de actividades pertinentes.

La secuencia de actividades conexas con la Calidad en los servicios prestados deberán ser descritas con claridad suficiente en el procedimiento correspondiente y, con mayor detalle y precisión en el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES si procede, en el que y en la medida de los posible, se acompañarán con esquemas, diagramas de flujo, grafos, árboles lógicos o demás ayudas que permitan la perfecta comprensión de lo que se pretende.

También deben explicitarse los Planes de Calidad que van a aplicarse para ajustes en o nuevos Servicios concebidos e implantados, debiendo poder confirmarse que, entre otras consideraciones

• El Servicio es demandado y coherente con los requisitos que plantea o requiere el cliente.
• El proceso de prestación del Servicio es completo.
• Se dispone de los recursos humanos y materiales para cumplir con las obligaciones de dicho Servicio.

En los Planes de Calidad para nuevos productos o servicios que pudieran ser ofertados por una Agencia de Viajes, deberán señalarse los requisitos específicos que le son característicos y que han sido tenidos en cuenta bien por la experiencia o por estudios de opinión de la demanda. En cualquier caso, el Plan correspondiente debe estar diseñado y tiene que estar reflejado de forma que puedan hacerse frente a dichos requisitos.

Los Planes de Calidad para servicios nuevos o convencionales pero modificados, deberán someterse a validación para demostrar que están plenamente desarrollados y que cumplen las necesidades, previstas y adversas, de los clientes de una Agencia de Viajes. Esta validación debe tener su soporte procedimental.

En este Capítulo del MANUAL DE CALIDAD se debe hacer referencia a los contratos establecidos entre la Agencia de Viajes y sus clientes en aquellos casos en que resulte necesario por el tipo de producto turístico ofertado o servicio que se preste.

La revisión de la adecuación técnica de un contrato es sólo una de las fases relacionadas con el establecimiento de los mismos, pues previamente se han debido hacer estudios de prospección, tareas de marketing, preparación de ofertas, redacción de los contratos pertinentes y por último la revisión aludida. En cualquier caso, la Agencia de Viajes debe establecer y mantener procedimientos para estas revisiones.

Se tiene que tener en cuenta que cada contrato a establecer debe ser revisado para asegurar que los requerimientos están adecuadamente definidos y documentados. Para asegurar estos requerimientos, la Agencia de Viajes debería establecer, donde sea de aplicabilidad, que

• Existe una clara definición del objeto del producto (por ejemplo, paquete combinado) o servicio que el contrato pretende suministrar.
• Las condiciones de su prestación están claramente especificadas.
• Las características del producto o servicio ofertado son adecuados para el propósito deseado.
• Se especifican la cantidad y forma de suministro.
• Se incluyen aspectos contractuales como, garantías, condiciones de pago, condiciones de aceptación, materias de carácter legal, penalizaciones, resolución de diferencias y otros aspectos concomitantes.

La revisión de contratos quiere asegurar que la Agencia de Viajes como mediador en la venta de productos o en la prestación de servicios tiene capacidad para cumplir con los requerimientos contractuales por tener acceso a los proveedores apropiados. Asimismo, se deberán mantener los registros de las revisiones de contratos.

En este Capítulo del MANUAL DE CALIDAD relativo a la Documentación de Calidad que requiere el Sistema, se presentan los subcapítulos de PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD y de los REGISTROS DE CALIDAD que la soportan.

El establecimiento de una Documentación de Calidad que dé soporte al Sistema que se implanta, tiene como objetivo básico el evitar la posibilidad de interpretaciones personales en cuestiones de Calidad por los miembros de una Organización.

La Documentación de Calidad para una Agencia de Viajes es la constituida fundamentalmente por los Procedimientos de Calidad que se aplicarán a cada caso (sea de Infraestructura o de Servicio), para que todas las actuaciones que afecten a la Calidad sean realizadas de acuerdo con lo expresado en dichos Procedimientos.

El Sistema de Calidad que se implante y el MANUAL DE CALIDAD que lo soporta, tienen que garantizar que los que participan en una determinada actividad relacionada con la Calidad utilizan la Documentación apropiada y en su última revisión vigente. Es por ello que los mencionados Procedimientos de Calidad deben estar disponibles y que, en caso de haber habido modificaciones, se han tomado las medidas correspondientes para su actualización y uso apropiado.

Se utilizará este Capítulo para hacer referencia a los diversos Procedimientos de Calidad que estén en vigor en el establecimiento y de los Objetivos que persigue cada uno de ellos. En el MANUAL DE CALIDAD no es necesario la incorporación detallada de los Procedimientos (que se verá en el apartado H), CONTROL DE PROCEDIMIENTOS, de este documento), aunque ésta debe formar parte integral del Sistema.

La Documentación de Calidad, independiente de la forma de presentación que decidirá la Dirección de la Agencia de Viajes o el Responsable de Calidad de la misma, debe tener en cuenta

• La sistemática aceptada normalmente para la redacción de procedimientos.
• La adecuación a los fines que se persigue.
• La compatibilidad entre los diversos Procedimientos de Calidad en vigor.
• Una Política de Revisión de Procedimientos y de Control del estado de dichas revisiones para decidir sobre aquellos no aplicables u obsoletos.

Cada Procedimiento de Calidad deberá incluir la especificación del elemento de Infraestructura o Servicio a que se refiere, así como a la propia prestación del Servicio. En este sentido deberá tenerse en cuenta que exista

• Una clara descripción de las Características de Calidad (Parámetros de Calidad que incluyen su descripción) del Servicio que tienen que ser sometidas a la percepción y evaluación del cliente de la Agencia de Viajes.
• Un Nivel de Aceptabilidad para cada Característica del Servicio considerado.
• Requisitos de los recursos materiales, equipos o instalaciones aplicados para cumplir con la especificación de la prestación del Servicio.
• El número y la calificación necesaria del recurso humano interviniente.

Como parte integrante de la Documentación de Calidad están los Registros de Calidad. De los diversos tipos de documentos que se usan en un Sistema de Calidad, sólo algunos se consideran como Registros de Calidad. La existencia de Registros correctos y un mantenimiento adecuado de los mismos son condición necesaria para demostrar que la Calidad pretendida se ha alcanzado y que el Sistema que la armoniza ha funcionado en forma correcta y efectiva.

Es recomendable identificar los Registros de Calidad dentro de los Procedimientos establecidos en la Agencia de Viajes. Cualquier documento que describa las funciones y características alcanzadas de un producto o servicio es un Registro de Calidad. Entre los más habituales para empresas de servicios y sin que esta relación constituya una estructura inamovible, podrían citarse los Registros de:

• Revisiones de la dirección.
• Revisiones de contrato.
• Relación de subcontratistas aceptados y valoraciones.
• Identificación de productos y servicios.
• No conformidades.
• Demandas de garantía.
• Reclamaciones de clientes.
• Informes de análisis de fallos internos y externos.
• Costes de Calidad y No-Calidad.
• Estudios sobre capacidades en Procedimientos e informes de funcionamiento y servicio.
• Formación de personal.
• Auditorías internas y externas.

El MANUAL DE CALIDAD debe indicar qué Registros se quieren mantener, la idexación de los mismos, la forma en que se anotan los datos, el procedimiento para su archivo, acceso, localización y mantenimiento. Estos Registros deben demostrar que el Sistema de Calidad funciona de manera eficaz y que proporcionan la información pertinente sobre las no conformidades o insatisfacciones de los clientes.

Tanto para las Auditorías de Calidad internas como externas, esta fuente de información sobre la bondad del Sistema de Calidad implantado y utilizado es básica para la evaluación. La existencia y precisión de los datos conservados en dichos Registros es un dato valioso de una buena organización del Sistema. Entre otros aspectos, conviene tener en cuenta para los Registros de Calidad, que éstos

• Sean lo más completos posible.
• Estén definidas las responsabilidades para su cumplimentación y archivo .
• Estén disponibles y accesibles para el personal vinculado directamente con la función de Calidad en la Estructura vigente.

En el MANUAL DE CALIDAD y en este apartado del Capítulo, también es recomendable que se establezca el período obligatorio de conservación de estos Registros documentales de Calidad, lo que facilitará el efectuar cualquier seguimiento de incidencias, incluidas la reclamaciones de los clientes de la Agencia de Viajes de que se trate.

De acuerdo con la GUÍA CALAV, los requerimientos de compras que deben incluirse en el MANUAL DE CALIDAD se aplicarán, principalmente, a aquellos elementos necesarios para mantener y operar directamente los productos y servicios que una Agencia de Viajes ofrece a sus clientes, de modo que se puedan aplicar controles en base a los riesgos de calidad susceptibles en esos productos o servicios.

No obstante, un número significativo de los productos y servicios ofertados por una Agencia de Viajes a los clientes exigen la conexión y acceso a centrales de reservas, requieren de unos medios materiales de comunicación, de unos sistemas y programas informáticos apropiados y otros elementos que, si no son de calidad adecuada, pueden afectar negativamente a la calidad de esos servicios y, en consecuencia, debería estar sujetos a los requerimientos de Compras.

Como las Agencias de Viajes dependen en la prestación de servicios de proveedores (por ejemplo, de material y programas informáticos) y subcontratistas (por ejemplo, compañías de los diferentes modos de transporte, hoteles y otros modos de alojamiento, alquiler de coches sin y con chófer, etc.), la GUÍA CALAV propone que la selección de los mismos se haga sobre la base de la capacidad y garantía para cumplir con los requerimientos del contrato establecido con el cliente.

Como suministradores y/o subcontratistas debe asumir algunas de las obligaciones contractuales entre la Agencia de Viajes y el cliente, se tiene que estar seguro de que aquellos son capaces de cumplir con sus requerimientos antes de establecer un contrato. Los requerimientos a comunicar tienen que incluir, al menos

• Los términos y cláusulas del contrato en el que se ven afectados.
• La especificación del producto o servicio que la Agencia de Viajes requiere, en el que se incluya los requerimientos relevantes del contrato principal.
• La comprobación de los medios por los cuales demostrar los requerimientos.
• Una descripción del conjunto de tareas y servicios que se quiere que realice el subcontratista.

Una vez valorados y seleccionados los subcontratistas se deben establecer y mantener registros de aquellos que son conformes. La lista de subcontratistas valorados y aceptados no debe contener sólo el nombre y la dirección de la compañía, sino que debe proporcionar además detalles de los productos y servicios que se han valorado.

Asimismo, la GUÍA CALAV propone que la Agencia de Viajes debe llevar a cabo un control sobre los subcontratistas dependiendo del tipo de servicio requerido y, cuando sea pertinente, de los registros previos del funcionamiento y capacidad demostrados por dicho subcontratista.

Los documentos de compras a las que se hace referencia, deben contener datos que describan con claridad el tipo de servicio solicitado, de forma que se tenga un registro de lo que se pide y se compra. La ausencia de estos registros puede impedir a la Agencia de Viajes reclamar sobre productos no adecuados o servicios no satisfactorios. Se deben revisar y aprobar periódicamente la adecuación de estos documentos a los requerimientos especificados.

En el Capítulo del MANUAL DE CALIDAD al que se refiere el epígrafe, deberá entenderse por Procedimiento a todo conjunto de tareas que se repiten cíclicamente bajo condiciones controladas, para facilitar a un cliente el servicio requerido y que debe coincidir con la oferta diseñada.

La Calidad en los Procedimientos utilizados que dan origen al servicio que se presta, debe obtenerse a través de controles de los elementos o tareas que conducen el Procedimiento. Obviamente, el Control de Calidad del servicio ofrecido y en el que la Agencia de Viajes es, normalmente, un intermediario no puede hacerse, en general, hasta que el cliente ha regresado.

Las Instrucciones de Trabajo que definen el Procedimiento a aplicar, deben estar documentadas y máxime cuando la ausencia de las mismas afecte negativamente a la Calidad. Puede haber Instrucciones que indican el Procedimiento a llevar a cabo y las que proporcionan los métodos de cómo realizar ciertas tareas.

La GUÍA CALAV propone que la Agencia de Viajes debe identificar todos aquellos procedimientos que afecten directamente a la Calidad y debe asegurarse que las diferentes tareas se llevan a cabo bajo condiciones controladas. Entre otros aspectos, para asegurar esto se necesita

• Identificar los diferentes productos finales en términos de la especificación que le corresponda.
• Definir la cantidad requerida.
• Definir las secciones o departamentos por las que debe pasar el procedimiento que se trate.
• Definir las diferentes tareas del procedimiento/s que deben realizarse en cada sección, departamento o en varios de ellos.
• Definir los elementos especiales para llevar a cabo el procedimiento. No se deben incluir los equipos de propósito general puesto que el personal debe estar capacitado para seleccionarlos.
• Definir los métodos de trabajo que se emplearán para realizar las distintas tareas que componen el procedimiento total.
• Definir las condiciones de entorno en deberá llevarse a cabo el procedimiento o tareas del mismo que sean distintas a las condiciones ambientales.
• Definir las tareas en las que se realizarán controles o inspecciones.

Podrían constituir ejemplos de Procedimientos generales y específicos en una Agencia de Viajes aquellos que se relacionan con

• Relación con clientes, como procedimiento general y dentro de él, entre otros, los siguientes procedimientos específicos:
  • Registro, valoración, activación y desactivación
  • Tratamiento de riesgos, asignación de límites y riesgo disponible
  • Tratamiento a clientes importantes (VIP)
  • Tratamiento de tarjetas de crédito
  • Aplicación de descuentos
  • Liquidación de rappeles
  • Otros
• Relación con proveedores o subcontratistas, como procedimiento general y como procedimientos específicos podrían ser:
  • Liquidación por modo de transporte, BSP, ferrocarril, marítimo, por carretera
  • Registro, valoración, activación y desactivación de transportistas
  • Tratamiento de prepagos
  • Control de rappeles
  • Registro, valoración, activación y desactivación de hoteles
  • Otros
• Expedientes individuales, como procedimiento general y como específicos se podrían citar:
  • Tratamiento de cobros
  • Disponibilidad y control de saldo de clientes
  • Control de descuentos parciales y globales
  • Control de entregas a cuenta
  • Control sobre confirmación de servicios
  • Establecimiento de itinerarios
  • Emisión de documentos
  • Otros
• Expedientes de grupos, como procedimiento general y pueden atenderse, entre otros, los siguientes procedimientos específicos:
  • Emisión de documentos
  • Formas de facturación
  • Entregas parciales a cuenta
  • Control contable del grupo
  • Gestión de servicios de ayuda al grupo
  • Otros
• Tratamiento de Documentación, como procedimiento general y específicos los relacionados con:
  • Preparación y emisión de bonos
  • Recibos de entrega a cuenta
  • Facturas por servicio
  • Recibos de reembolso
  • Abonos por reembolso
  • Billetes propios de viajes chárter en autocar
  • Otros
• Pago a proveedores, como procedimiento general y entre los específicos se podrían considerar:
  • Control de vencimientos de pago
  • Emisión de cheques bancarios
  • Emisión de cartas
  • Emisión de transferencias
  • Comprobación de facturas
  • Otros
• Información y estadísticas, sobre:
  • Productos y características
  • Servicios subcontratados
  • Precios
  • Proveedores
  • Clientes individuales
  • Grupos
  • Destinos
  • Ventas
  • Facturación
  • Otros
• Contabilidad, y procedimientos específicos relacionados.
• Gestión de recursos humanos, y procedimientos específicos relacionados.

La GUÍA CALAV propone que cuando se habla de que las condiciones en que debe llevarse a cabo el Procedimiento de que se trate estén controladas, incluye el uso de equipos e instalaciones apropiadas (hard y soft informáticos, conexiones con centrales de reservas, etc.). Además, se deben incluir las que correspondan a un entorno de trabajo apropiado.

El conjunto de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo deben estar recogidos en un MANUAL de su mismo nombre, el cual debe reunir una serie de características de diseño, presentación, aprobación, acceso, actualización y revisiones que se asemejan a lo propuesto para el MANUAL DE CALIDAD en sus aspectos formales.

El MANUAL DE CALIDAD de una Agencia de Viajes debe incluir un Capítulo dedicado al Control de los servicios no conformes y a las acciones correctivas que impidan la recurrencia de problemas.

Una no conformidad es el incumplimiento de los requerimientos especificados para un servicio o producto contratado. Los requerimientos especificados son, bien los requerimientos acordados entre Agencia de Viajes y cliente para un producto o servicio, o bien aquellos que la Agencia de Viajes prescribe al considerar que satisfacen una necesidad del mercado.

El término no conformidad debe estar restringido en el ámbito de una Agencia de Viajes a las desviaciones que se producen ante un cliente por la prestación de los servicios ofertados y deberá utilizarse el término de deficiencias o no cumplimientos cuando la desviación se produce en algún elemento del Sistema de Calidad adoptado o de los Procedimientos aplicados.

Entre las no conformidades posibles en una Agencia de Viajes puede haber

• No conformidades críticas, que pueden ser aquellas desviaciones en los requerimientos especificados que impidan la prestación del servicio o el disfrute del producto vendido (error en fecha de embarque para un paquete combinado, por ejemplo).
• No conformidades mayores, como aquellas desviaciones de los requerimientos especificados incluidos en el contrato (hotel de categoría inferior al especificado, por ejemplo).
• No conformidades menores, aquellas desviaciones de los requerimientos de la Agencia de Viajes no incluidos en contrato.

La identificación e informe de Servicios no conformes es deber y responsabilidad de cada persona que pertenezca a la organización de la Agencia de Viajes. Deben realizarse todos los esfuerzos para identificar no-conformidades potenciales, tanto en los Procedimientos utilizados como en los productos vendidos o Servicios prestados, antes de que afecten a los clientes.

Una acción correctiva es el conjunto ordenado y secuencial de actividades que hacen el seguimiento de una no conformidad o deficiencia hasta encontrar su causa, establece soluciones para impedir que vuelva a ocurrir, implanta los cambios necesarios y se verifica que dichos cambios producen los resultados esperados.

Deben tenerse establecidos, documentados y mantenidos aquellos procedimientos relacionados con acciones correctivas. Estos procedimientos pueden estar relacionados con

• Procedimientos de investigación de la causa de servicios no conformes.
• Procedimientos de revisión de equipos o instalaciones no conformes.
• Procedimiento de análisis de los procedimientos o instrucciones empleados.
• Procedimiento de atención a reclamaciones de clientes.
• Procedimiento de cambio de algún elemento del Sistema de Calidad.
• Procedimiento de cambio de especificaciones

Es importante la sistemática empleada para la detección de las causas potenciales de servicios no conformes analizando los procedimientos utilizados, las tareas implicadas, los registros de Calidad, los informes de servicio y reclamaciones de clientes. Para ello hay que disponer de datos de cada una de esas funciones, pero sólo se deben recopilar aquellos relativos a los sucesos que se pretendan analizar, con la intención de descubrir problemas, que puedan proporcionar soluciones a éstos y que se implanten las soluciones que mejoren el funcionamiento.

Las responsabilidades y autoridad para las Acciones Correctivas deben definirse para el Sistema de Calidad en este MANUAL DE CALIDAD. En general, recaen en el Responsable de Calidad de la Agencia de Viajes. Debe advertirse que las no conformidades, tanto internas como externas, y las acciones correctivas derivadas tienen un coste que deben considerarse en la estructura de costes de la Agencia como costes de no-Calidad

El objeto de este Capítulo del MANUAL DE CALIDAD según la GUÍA CALAV que se propicia, es establecer y poner de manifiesto el buen funcionamiento del Sistema de Calidad, de forma de garantizar que se aplicarán, oportunamente, las acciones correctivas adecuadas para resolver la no conformidad detectada y que se toman las medidas pertinentes para evitar las causas que la produjeron.

En las Acciones Correctivas deberán observarse dos niveles de actuación y, al menos, una evaluación

• La acción positiva inmediata para corregir la no conformidad y evitar la insatisfacción del cliente.
• El análisis de la causa o causas de la no conformidad para así determinar las acciones de medio o largo plazo que eviten la reincidencia o aparición de la misma no conformidad.
• La evaluación de que la Acción Correctiva es adecuada a la magnitud y efecto de la no conformidad que la provoca.

Entre las causas posibles de no conformidades en los elementos que integran el Sistema de Calidad pueden estar y deben sugerirse en el MANUAL DE CALIDAD

• Los fallos en los Procedimientos, equipos o instalaciones implicados en la prestación de Servicios.
• Ausencia, falta de adecuación o incumplimiento de los Procedimientos de Calidad que afecten a la no conformidad.
• Planes de Calidad deficientes o incompletos.
• Formación o Capacitación insuficiente del personal.
• Condiciones de trabajo no adecuadas.
• Errores humanos.

En este Capítulo del MANUAL DE CALIDAD deben resumirse los procedimientos a utilizar para detectar no conformidades en los servicios prestados, productos vendidos o elementos del Sistema de Calidad y describir cómo se registran, circulan y se utilizan los datos de interés. Se señalarán, asimismo, todas aquellas funciones de la Agencia de Viajes que puedan tener efecto sobre la Calidad ofertada de Servicios, y la toma de decisiones sobre Acciones Correctivas y de la Unidad/es a quien corresponda su implantación.

En resumen y como aportación para incluir en el MANUAL DE CALIDAD, la correcta aplicación de las Acciones Correctivas deberían poder tener en cuenta los siguientes pasos

• Toma de datos de las no conformidades observadas.
• Recogida de información pertinente a la no conformidad sujeta a análisis.
• Análisis de la información y formulación de alternativas de Acciones Correctivas.
• Evaluación de la eficacia y eficiencia de cada una de las alternativas Correctivas consideradas y selección de una de ellas.
• Aplicación de las acciones previstas y seguimiento de las mismas hasta la obtención de resultados e informe de lo actuado.

Como se sabe, una responsabilidad del Marketing es determinar y promover la necesidad y demanda de un servicio. Los planteamientos útiles incluyen estudios y entrevistas para la recogida de datos e información de mercado.

La Dirección de la Agencia de Viajes debe establecer los procesos y procedimientos para planificar e implantar actividades de Marketing. Los elementos asociados con la Calidad en Marketing deben incluir, al menos

• el conocimiento de los requerimientos y expectativas del cliente de una Agencia de Viajes relativos a los productos y Servicios ofertados.
• el conocimiento de algunos servicios complementarios que no están incluidos inicialmente en la oferta.
• los resultados de investigación sobre actividades y planes de la competencia.
• investigación sobre las necesidades cambiantes del mercado y la incorporación de nuevas tecnologías.

Los anuncios de las características de una Agencia de Viajes deben basarse en el conjunto de Parámetros de Calidad ofertados y del posicionamiento de sus Niveles, presentándolos teniendo en cuenta la posible percepción del cliente sobre esas características

La función de Marketing debe reconocer los riesgos, responsabilidad e implicaciones económicas por ofrecer prestaciones que no son correctas o no están probadas para el Servicio que se trate.

La existencia de un Sistema de Calidad incorporado e implantado en la Agencia de Viajes tiene que aparecer como ventaja competitiva en las acciones de Marketing previstas por la empresa o establecimiento. El disponer de la Marca o Distintivo de Calidad que se promocione oportunamente, será una garantía de la Calidad ofertada por la Agencia en el Nivel que la corresponda.

Todo Sistema de Calidad tiene que someterse a revisiones periódicas ya que, normalmente, es perfectible el Sistema diseñado.

Como parte del MANUAL DE CALIDAD que debe establecer cada Agencia de Viajes en base a las directrices que se apuntan en esta GUÍA CALAV, se incluirá un Capítulo en el que se muestre el Plan de Revisión y Auditorías, de carácter regular, a la que debe ser sometido el Sistema de Calidad existente.

En este Capítulo del MANUAL DE CALIDAD se deben recoger los requerimientos para llevar a cabo las auditorías internas del Sistema de Calidad implantado, incluyendo políticas, objetivos, procedimientos, productos y servicios con los cuales se relaciona el Sistema de Calidad. Por tanto, las auditorías internas no deben limitarse a los procedimientos.

Para determinar si un Sistema de Calidad es efectivo para mantener el control, tiene que comprobar que los productos o servicios resultantes cumplen con los requerimientos especificados y que se alcanzan los objetivos de Calidad establecidos. Si los resultados no se alcanzan es que existen no conformidades, deficiencias o desviaciones en el Sistema de Calidad.

El fin de las auditorías de Calidad es establecer, por medios objetivables, información ajustada sobre el funcionamiento de Calidad. En este sentido, las auditorías de Calidad son el elemento de medida del Sistema de Calidad. Esta auditorías deben ser completas, es decir, deben abarcar todos los aspectos del Sistema de Calidad y en todas las áreas en las que se emplea.

Las auditorías de Calidad deben estar planificadas, con un plan global en forma de programa, en el que se deberían establecer las fechas para realizar las auditorías, qué es lo que se auditará y por quién se llevará acabo. La programación de las auditorías facilita la intervención de los auditores y el esfuerzo de los auditados, y debe estar diseñada para recabar rápidamente los datos pertinentes.

Aunque normalmente es el Responsable de Calidad quien Planifica y Programa las Revisiones y Auditorías (estas nunca pueden ser realizadas por el personal de Calidad), es aconsejable que las decisiones en este campo sean tomadas por la propia Dirección de la Agencia de Viajes (caso de que ambas funciones no recaigan en la misma persona).

El Plan y Programa de Revisiones y Auditoría estará de acuerdo con la importancia y circunstancias concretas de cada establecimiento. Las Auditorías se llevarán a cabo en base a criterios documentalmente establecidos, por un personal debidamente entrenado que no tenga responsabilidad directa con la áreas que van a ser auditadas en la Agencia de Viajes.

La evaluación de la satisfacción del cliente de la Agencia de Viajes será una de las medidas definitorias de la Calidad percibida por aquél en cuanto a los elementos que contribuyen a la prestación de los Servicios. En consecuencia, es altamente recomendable que la Agencia de Viajes tenga difundido el mecanismo de evaluación y medida de las características o parámetros de Calidad que se considere cumplen con dar satisfacción a las necesidades del cliente.

Los resultados de las Revisiones y, principalmente, los de Auditorías deben ser recogidos en el correspondiente Informe y elevado a la Dirección y niveles predeterminados. Esta comunicación e información deben ser aliciente para la propuesta de acciones de mejora de la Calidad que se está viendo afectada. El seguimiento de las acciones correctivas debe ser igualmente tratado como se ha indicado en el apartado I) de esta GUÍA CALAV.

También debe incluirse en el MANUAL DE CALIDAD aquellos aspectos que tienen que ver con la Gestión de la Calidad en el conjunto de la Agencia de Viajes, en particular en los que se refiere a la interpretación económica de este factor estratégico y a su incidencia en la Cuenta de Resultados. Es por ello que existe la necesidad de tener en cuenta por el Responsable de Calidad del Coste Total de la Calidad y su desagregación en Costes de Calidad y Costes de No-Calidad.

Elementos importantes del desarrollo del personal de una Agencia de Viajes (como en cualquier Organización) en materia de Calidad son los que incluyen

• Ejecutivos con formación en Gestión de la Calidad, incluyendo Costes relativos a la Calidad y No-Calidad y en evaluación de la eficacia y eficiencia del Sistema de Calidad.
• Formación del personal (ésta no debe restringirse a aquellos únicamente relacionados con responsabilidades de Calidad).
• Motivación del personal hacia la Política de Calidad establecida por la Agencia de viajes, hacia el logro de los Objetivos de Calidad planteados y hacia la asunción de los conceptos implicados en la satisfacción del cliente .
• Un Programa de concienciación y sensibilización en Calidad que puede incluir Cursos/Seminarios de capacitación y formación para nuevos trabajadores así como Programas de refresco periódicos para personal con mucho tiempo dentro de la empresa.
• Procedimientos para especificar y verificar que el personal ha recibido la formación adecuada.
• Formación en control de procedimientos, recogida y análisis de datos, identificación y análisis de problemas, acciones correctoras y de mejora, trabajo en equipo y métodos de comunicación.
• La necesidad de evaluar cuidadosamente los requisitos del personal con cualificaciones formales y experiencia que permitan la mejor adecuación del binomio Hombre-Puesto de Trabajo.
• La evaluación de prestaciones del personal para conocer sus necesidades de desarrollo y el potencial existente.

Al ser el Recurso Humano el principal activo de una Organización en general y de una Agencia de Viajes en particular, la Dirección debe estar atenta a los cambios tecnológicos, a las nuevas metodologías aplicables en la Gestión del establecimiento y, en definitiva, a todos aquellos elementos que puedan influir en la mejora continua de la Calidad y entre los que se encuentra la formación permanente.

Para conseguir y mantener el nivel de formación requerido del personal para la mejora continua de las prestaciones de una Agencia de Viajes, la Dirección debe tener presente y emprender, entre otras, las siguientes actuaciones

• Evaluar la cualificación y experiencia del personal en función de las actividades que desarrolla en su Puesto de Trabajo.
• Identificar las necesidades colectivas e individuales de formación.
• Planificar, organizar y desarrollar los Programas de Formación necesarios.
• Controlar estos Programas de Formación que permitan conocer las lagunas existentes y las necesidades de reciclaje o actualización.

En el MANUAL DE CALIDAD deben incluirse los documentos que presenten la Política de Formación de la Agencia de Viajes así como de los Programas de Formación previstos para un período. En dichos Programas se definirán los conocimientos y experiencia requeridos para los asistentes a los Cursos/Seminarios y la forma de acreditación de dichos conocimientos.

Paralelamente a la Formación Técnica se hará referencia documental al adiestramiento y sensibilización del personal en temas tanto prácticos como teóricos relativos a la Calidad. Además, convendrá explicitar para el personal en contacto directo con el cliente de la Agencia de Viajes, que deberá presentar el conocimiento adecuado y la capacidad necesaria en materia de comunicación.

También en el MANUAL DE CALIDAD se debe hacer referencia a la forma en que se garantizará que el personal de la Agencia sean conscientes de las consecuencias positivas y negativas de su rendimiento en el trabajo, de su contribución y participación en la mejora continua de la Calidad y en las repercusiones que su actuación tiene en la cadena proveedor-cliente, tanto interno como externo.

Como mecanismo para la motivación, desarrollo, comunicación y actuaciones del personal, la Dirección, a través de su presentación en el MANUAL DE CALIDAD, debe procurar

• Seleccionar el personal en base a la capacidad para satisfacer los requerimientos descritos en el Puesto de Trabajo al que aspira.
• Ofrecer un ambiente y condiciones de trabajo que fomente la excelencia en la Calidad.
• Tomar conciencia del potencial de cada empleado de la Agencia, ofreciendo métodos de trabajo creativos y coherentes así como oportunidades de mayor participación en la innovación de los mismos.
• Garantizar que las tareas a realizar por el personal y los Objetivos a alcanzar se entienden y además se toma conciencia de su implicación en la Calidad perseguida, incluida la Calidad de Servicio al cliente.
• Explicitar los mecanismos de reconocimiento público de las mejoras de Calidad conseguidas y de las personas que han intervenido en su consecución.
• Evaluar periódicamente los factores que motivan al personal a proporcionar una mejora en la Calidad de las prestaciones de la Agencia de Viajes.

Un Sistema de Información y Comunicación interna debe también cabida y reflejo en el MANUAL DE CALIDAD, como herramienta que contribuye a la motivación del personal. Este Sistema de Información y Comunicación, deberá incluir, entre otros

• Los informes de y a Dirección.
• Los elementos documentales de referencia para los intercambios de información en las reuniones de trabajo de y para la Calidad.
• Los resultados de las Auditorías, tanto internas como externas, que deben servir como acicate y estímulo para el perfeccionamiento y mejora de la Calidad en las prestaciones del establecimiento.

La aplicación de Técnicas Estadísticas en el proceso de interpretación de la evolución de los valores de los Parámetros de Calidad que puedan constituir la base del Cuadro de Mando del Responsable de Calidad de la Agencia de Viajes, es recomendable para la recogida de datos, su tratamiento, análisis y obtención de información válida para la toma de decisiones.

El uso de Técnicas Estadísticas exige un conocimiento y una preparación especial para su aplicación correcta y hay que tener presente sus ventajas y limitaciones. En consecuencia, la Dirección de la Agencia de Viajes deberá decidir sobre la aplicación de alguno de sus empleados para llevar a cabo esta tarea que sirve como herramienta para el Control de la Gestión de la Calidad.

Para garantizar el éxito de la aplicación de estas Técnicas en beneficio de la mejora de la Calidad, aparte de las recomendaciones anteriores, deberá tenerse en cuenta la necesidad de

• Disponer de unos Objetivos de Calidad definidos correctamente, tal como se ha tratado en el Capítulo correspondiente de este documento.
• Seleccionar los estadísticos que mejor expliquen los fenómenos reales que se están analizando.
• Utilizar las series temporales más adecuadas o los tamaños de las muestras que sean representativas de las poblaciones que se analizan.
• Presentar los resultados de forma resumida y con el apoyo de figuras gráficas para su comprensión e interpretación.

Cuando la Dirección de una Agencia de Viajes decida incorporar este tipo de Técnicas Estadísticas en beneficio de la mejora de las prestaciones de la unidad de negocio, en el MANUAL DE CALIDAD se debe indicar en qué medida se emplearán, en qué circunstancias y con qué objeto se aplicarán.

El responsable de una Agencia de Viajes debe distinguir y conocer los diferentes Costes que estructuran el Precio de Coste en la prestación de los Servicios de su unidad de negocio y, entre ellos, los que se refieren a la Calidad. El Coste Total de la Calidad está formado por los Costes de Calidad y por los Costes de la No-Calidad.

En el MANUAL DE CALIDAD del Sistema aplicado en la Agencia de Viajes y en este Capítulo, deberán aparecer claramente definidos los conceptos que forman parte de cada uno de esos Costes, el objeto de su conocimiento así como el alcance de su aplicación y los procedimientos e instrucciones que a ellos se refieren.

Entre los COSTES DE CALIDAD deberán distinguirse:

• Los COSTES DE PREVENCIÓN, que son todos aquellos destinados a evitar las no conformidades, errores o fallos y entre los que podrían citarse la educación, los procedimientos de formación del personal, el establecimiento de los Planes de Calidad, las revisiones y auditorías del Sistema de Calidad, la descripción y métodos de trabajo, sensibilización y motivación del Personal, la recogida de datos de Calidad, su tratamiento y análisis, etc..
• Los COSTES DE EVALUACIÓN, que son los costes asociados con la evaluación de los trabajos realizados y servicios prestados y entre los que pueden mencionarse, por ejemplo, controles en los Procedimientos y equipos, tiempo requerido para las auditorías internas, valoración del personal, revisión de los gastos de operación, etc..

Entre los COSTES DE NO-CALIDAD deberán diferenciarse los que son debidos a

• FALLOS INTERNOS, entendiendo por tales Costes los derivados por repetición de tareas, horas extras por problemas, costes de los errores de facturación, los tiempos de inactividad de equipos o instalaciones, las pérdidas de rendimiento en los recursos aplicados por falta de control, los retrasos en la disposición de lo qué hacer con las no conformidades encontradas, absentismo, etc..
• FALLOS EXTERNOS, y entre ellos pueden citarse el tiempo de contacto directo con el cliente por problemas post venta, el tratamiento de las reclamaciones, los ajustes o descuentos en los importes por compensar quejas o reclamaciones, los costes de los procesos judiciales si los hubiera, costes de morosos, pérdida de ventas a causa del mal servicio, etc..

En este Capítulo deberá aparecer también la frecuencia con que deben determinarse estos Costes y que estará en función del valor contrastado de la información aportada, siguiendo un criterio decidido por la Dirección. A título de ejemplo, se podrían considerar

• Las áreas, equipos, instalaciones o procedimientos de alto Coste deberán recogerse datos para la determinación de los Costes correspondientes y controlarse regularmente con frecuencia semanal o bimensual.
• Las áreas menos significativas y los conceptos menos relevantes podrán tener un tratamiento más espaciado, incluso de una vez por año.

El Sistema de Calidad para las Agencias de Viajes debe contemplar un MANUAL DE CALIDAD y un MANUAL DE PROCEDIMIENTOS que tienen que configurar cada establecimiento sobre la base de las directrices que en este documento, GUÍA CALAV, se sugieren y aportan.

Puede suceder que la Dirección de la Agencia de Viajes considere interesante y/o necesario introducir en el MANUAL DE CALIDAD como soporte del Sistema de Calidad a implantar, temas que no encajan en la apertura de Capítulos que se han presentado precedentemente. En ese caso, este último Capítulo podría servir para incorporar los procedimientos, instrucciones, documentación pertinente y demás requisitos que se consideren oportunos relacionados con el tema en cuestión y ajustados a la Norma EN-ISO-UNE de aplicabilidad.