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CONGRESO AEDAVE 1995. MARRAKECH

PONENCIAS CONGRESO AEDAVE 1995

1. EL FUTURO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
2. INCIDENCIA DE LAS AUTOPISTAS DE INFORMACION EN LA DISTRIBUCION TURISTICA
3. IBERIA
4. AVIACO
5. AIR NOSTRUM
6. RENFE
7. AVE
8. TRASMEDITERRÁNEA

1ª Ponencia. A continuación publicamos un corto extracto de la ponencia del Dr. Cosimo Chiesa, sin dejar de advertir que la lectura de un breve párrafo de un texto, que es complejo y rico en matices será siempre insuficiente:

Consecuencia de los cambios del marco empresarial en la empresa.

Todos estos cambios del marco empresarial obligan, HOY, a dar un importante giro comercial a la Empresa actual. Cambios que se traducen en:

1. Una nueva orientación de las Agencias de Viaje hacia organizaciones cada vez más flexibles y menos compartimentadas; hacia organizaciones con mayores niveles de responsabilidad y con un personal más preparado e informado, y ante todo hacia una orientación que busque la calidad, no como meta, sino como reflejo de una actitud, una cultura y una forma de ser del Equipo Humano que respalda y representa la Empresa.

2. Una tendencia a estructuras organizativas que permitan adaptarse a: un mercado incierto, a unos cambios tecnológicos rápidos, a una planificación menos detallada y preestablecida, a una definición de funciones del personal menos formal pero con mayor peso de la responsabilidad asignada, aun menor Control, a una Comunicación lateral hacia arriba y hacia abajo, a un sistema de sueldos bajos e incentivos altos.....

3. Un cambio en el concepto de Producto en el cual el elemento clave va a ser la relación precio-producto total, es decir el SERVICIO. Ello va a conllevar cambios en las estrategias de ventas así como la progresiva implantación del concepto de calidad del servicio total en las Agencias. Ello va a suponer:

• Producto entendido como: producto + Servicio.
• Necesidad de diversificar la Oferta.
• Ofrecer un servicio completo requiere equipos especializados.
• Tener ofertas muy personalizadas para un turismo específico.
• Desarrollo de productos de mayor margen:
  • Viajes de incentivo
  • Congresos
  • Viajes de colectivos profesionales
  • Productos que incorporen el concepto de turismo activo
  • Etc.

4. Una tendencia a cambiar los métodos de trabajo del Equipo Comercial en base a una nueva gestión de Clientes y Territorios, unas nuevas Técnicas de Ventas y una orientación de las Ventas desde el punto de vista del Vendedor.

• Hoy en día es básica la Preparación y la profesionalidad del Equipo Comercial ya que éste es el principal responsable del Servicio de Calidad ofrecido por la Agencia.
• La Motivación y la Incentivación de los Comerciales se convierten en armas estratégicas para dinamizar la Agencia y alcanzar los objetivos de venta previstos.
• Enfasis en la especialización por Productos y por segmentos de Mercado.
• Necesidad de que la Agencia prime la Venta Activa sobre las tareas administrativas.
• Es imprescindible disponer de un servicio post-venta adecuado.
• Es necesario crear en las agencias Bases de Datos actualizadas de gran utilidad para:
  • Efectuar un seguimiento de los clientes
  • Identificar tipologías de clientes
  • Desarrollar acciones de marketing
  • Etc.

2ª Ponencia. Con advertencia similar a la introducida al comienzo de la anterior ponencia, añadimos también un simple extracto de la desarrollada sobre:

Sus autores fueron conjuntamente D. José M. de Riva y D. José Tojo.

El sector de la distribución de servicios turísticos está sufriendo una disminución progresiva de márgenes, consecuencia de las bajadas de precios progresivas, y del aumento de la competencia.

Las Agencias de Viajes necesitan mejorar sus costes de estructura, buscar una especialización por nichos de mercado, tratando de potenciar el valor añadido ofrecido a sus clientes.

El principal problema a abordar, es saber si existe la posibilidad de "empaquetar" el conocimiento, mediante la homogeneización, normalización y extensión del conocimiento experto, a todo el canal de venta en la organización. Esto sólo es posible conseguirlo, mediante la utilización de sistemas abiertos de información, accesibles a través de las nuevas tecnologías de comunicaciones.

La Información en tiempo real, sobre las mejores opciones en productos, nuevas ofertas, valores añadidos y alternativas a elegir, es fundamental.

Las Agencias de Viajes se encuentran todavía a mitad de camino en la utilización de los sistemas integrados de información y las comunicaciones. Se ha pasado de sistemas administrativos, a sistemas transaccionales y de reservas, pero queda todavía por abordar el reto de la información que genera mayor valor añadido.

Las posibilidades de trasmitir imágenes, visualizar el destino elegido, conocer las preferencias y orientaciones o recomendaciones más adecuadas, en función de calidad y precio, sólo son alcanzables a través de sistemas de comunicaciones avanzados.

La alternativa de utilizar sistemas integrados de información y comunicaciones, es la única vía para mantener las ventajas competitivas y rebajar los costes de estructura.

Las autopistas de información van a ser una potente herramienta de la que no se debe prescindir en el futuro. Es necesario elaborar un plan en cada empresa y posicionarse para afrontar el reto de las nuevas tecnologías.

• Nace en la década de los 70 como red del Departamento de Defensa Militar de USA y se denomina ARPANET.
• En 1972 contaba con 37 ordenadores conectados.
• En 1983 los militares se separan de la red y crean la red MILNET (Military Network). Ese mismo año se crea la red CSNET (Computer Science Network).
• En 1984 las redes ARPANET, MILNET y CSNET se unen, dando lugar a una red mayor denominada INTERNET. Por otra parte, la NSF (National Science Fundation) constituye su propia red, la NSFNET, que pasa a ser la base de INTERNET.
• En 1987, debido al aumento de usuarios, se provoca una saturación en las líneas, que obliga a multiplicar por 20 la velocidad.
• En 1995 Microsoft incluye en WINDOWS'95 los protocolos SLIP/PPP.

¿Quiénes usan INTERNET?

• Instituciones de toda clase, comercial, académica y gubernamental para:
  • Permitir a su personal colaborar con sus pares,
  • coordinar rápidamente actividades complejas, dispersas en cualquier lugar del mundo,
  • obtener y compartir información,
  • conectar sus redes empresariales a través de proveedores de conexión central (backbone) a Internet.
• Comunidades profesionales de todo tipo, especialmente organizaciones de investigación y desarrollo.
• Empresas comerciales que se especializan en proveer y recolectar información.
• Acceso al público en general, vía proveedores de acceso y puerta de comunicaciones a portadores de correo electrónico comercial y otros tipos de redes.

1. Nodos locales.
2. Precio.
   1. Cuota de alta.
   2. Tarifa mensual.
   3. Coste de tiempo de conexión.
   4. Recargo por trasmisión de correo.
3. Velocidad.
   1. Velocidad de los modems.
   2. Nº de líneas de ancho de banda.
   3. Número de usuarios.
   4. Hora de conexión.
4. Tipo de conexión.
   1. SLIP/PPP.
   2. Vía servicio de LAN.

3ª Ponencia: IBERIA

Extracto de datos y afirmaciones de la conferencia de D. Pedro Ramos:

Mantener política de precios en España.

• Flexibilidad de precios para tráficos extraordinarios.
• El precio más bajo de IBERIA siempre estará a nivel de nuestros competidores.

• Eliminación de la "Y" -2 a Europa, a partir de enero del 96.

Apostamos por la calidad:

• Cobertura / Red; frecuencias; puntualidad; regularidad; flota moderna en corto y medio radio; renovación flota en largo radio.

Mantenemos una buena relación con las Agencias, a través de:

• Comisión Mixta.
• IBERIA Profesional.
• Potenciando la venta del producto IBERIA a través de las Agencias.
• Facilitando tarjetas de embarque para vuelos de IBERIA. (2.500 al mes son entregadas por las Agencias).
• IBERIA se mantiene sin integración vertical con Grupo Agentes y/o TT.OO. en España.

Valor éste, no suficientemente reconocido por el canal de distribución.

4ª Ponencia: AVIACO

Extracto de la conferencia de D. Rafael Ocaña:

En los días que llevamos aquí analizando nuestros problemas de futuro, se ha hablado de los siguientes puntos:

• Calidad de servicio como valor añadido del producto/Post-Ventas.
• Mejores sistemas de información.
• Ofertas a nuestros clientes, productos muy personalizados y, en la medida de lo posible, fuera de las ofertas masificadas.
• Todo ello con la intención de Fidelizar a los clientes que ya nos utilizan y, en la expectativa de captar otros nuevos, y de Convencerles, ¿por qué no? de que abonen más importe por estos buenos servicios.

Con este empeño: AVIACO está volcando sus mejores esfuerzos:

• Con programas de mejora de sus servicios de tierra.
• Con un plan de reestructuración de la red.
• Creando nuevas rutas.
• Adaptando ofertas a puntos de demanda con vuelos adicionales.
• Con productos.
• Con una nueva estructura organizativa para la red de ventas que nos permite una mayor presencia con vosotros en el ánimo, no sólo de que conozcáis mejor nuestros productos, sino ayudaros a resolver cualquier problema que os surja.
• Con campañas de promoción y publicidad.

Todas las posibles soluciones que tengamos que implantar, serán más fáciles si las hacemos juntos, Agentes de Viajes y AVIACO, y si somos capaces de dar alternativas creativas por ambas partes.

5ª Ponencia: AIR NOSTRUM

Ponente: D. Jorge Graña.

El ponente informó de los siguientes datos de la Compañía:

• Red de enlaces:
  • 19 enlaces.
  • 15 aeropuertos (3 internacionales).
  • Más de 360 saltos/semana.
  • Más de 18.000 asientos/semana.
• Recursos:
  • 7 aviones F-50 (el Rolls Royce de la aviación regional).
  • 400 empleados.
  • Autohandling en casi todos los aeropuertos de la red.
  • Acuerdos interlines con las principales compañías aéreas.

Todo ello fue expuesto, tras de un completo informe sobre el significado de la aviación regional en Europa y en España, más la posición concreta de Air Nostrum.

6ª Ponencia: RENFE

Ponente: D. Antonio Gómez Templado,
Gerente de Largo Recorrido.

(Extracto de algunas de sus afirmaciones)

"En primer lugar, quisiera expresarles que la estrategia de RENFE, encuadrada dentro del nuevo Contrato Programa 1994-1998, tiene como objetivo alcanzar en un horizonte de cuatro años el equilibrio económico de los servicios de transporte que gestiona, que no tengan financiación del Estado.

Por tanto, LARGO RECORRIDO-RENFE diseña y gestiona una serie de productos (Talgo, Intercity, Estrella, etc.) para el transporte de viajeros, que ofertan a los clientes en un mercado muy competitivo con el resto de los modos, bajo un criterio de rentabilidad.

En base a esta estrategia, estamos redefiniendo la oferta de trenes y productos comerciales, con objeto de posicionar nuestro negocio con una visión del cliente y del mercado, es decir, supone especializar el ferrocarril donde sea competitivo.

Se han establecido para cada eje acciones de gestión concretas que permitirán rentabilizar cada una de las relaciones existentes. En concreto, algunas de las acciones más importantes que estamos diseñando actualmente son las siguientes:

• Desarrollo de un sistema de precios más coherente, homogéneo y sencillo.
• Adecuación de frecuencias y horarios de los trenes.
• Redefinición de los servicios a bordo.
• Asignación del material por ejes de Tráfico.

Hemos diseñado una serie de acciones que permitan alcanzar que los productos de LARGO RECORRIDO-RENFE se vendan en un 50% a través de las Agencias de Viajes en el año 1999, ya que en la actualidad es sólo de un 27%.

Estas acciones son las siguientes:

• Definición de los productos, ya que no se trata de vender el tren en genérico.
• Mayor informatización de los puntos de venta.
• Elaboración de productos que sólo se comercializan a través de las Agencias.
• Simplificación de los procesos comerciales y de ventas de nuestros productos.
• Campañas publicitarias específicas: Trenhotel.
• Formación presencial permanente para el personal de Agencias.
• Precios específicos y sencillos para Touroperadores.

Algunos datos proporcionados por el ponente, Sr. Martín Cuesta:

AVE gestiona tres productos:

• 26 trenes de alta velocidad larga distancia: 300 km/h.
• 14 lanzaderas: 300 km/h.
• 12 talgos 200: 200 km/h.

Ingresos: 20.000 millones de pesetas.

Cash Flow: +1.300 millones de pesetas.

Trabajadores: 530

Clientes/año: 4.000.000.

Puntualidad AVE/Talgos: 99%.

Devolución del importe total del billete si AVE llega con más de cinco minutos de retraso.

Datos y afirmaciones incorporadas en la ponencia del Sr. Vázquez Corroto:

1. Red de Agencias de Viajes (situación al 31.10.95)

Destaca el crecimiento de la red y la incorporación al Sistema Sirena.

El equipamiento de casi todas las oficinas con impresoras de billetes, hace que también se haya incrementado el número de billetes automáticos.

2. Las ventas de las Agencias de Viajes han supuesto el 70,6% sobre el total de ventas C.T. en 1994, alcanzando la cantidad de 12.700 millones de pesetas, lo que supone una cifra de negocio para el Sector de casi 1.150 millones por comisiones.

3. En Trasmediterránea estamos ocupándonos en la utilización, en paralelo, de las nuevas tecnologías, en dos frentes:

Uno, aplicándolas en facilitar el trabajo a las Agencias de Viajes, poniendo nuestros productos de una forma comprensible en los terminales instalados en sus oficinas y con acceso directo a nuestro Sistema para su reserva y venta.

Otro, incorporando nuevas unidades dotadas de la más alta tecnología y de confort para el pasajero, formando productos con garantía de calidad con los que, vendiéndolos, las Agencias de Viajes cumplirán con su objetivo de responsabilidad al ofrecer a sus clientes lo mejor.